Автоматична обробка звернень клієнтів без участі менеджерів
Щодня бізнеси втрачають клієнтів через повільну комунікацію. Користувач заповнює форму і чекає годинами на відповідь менеджера. У пікові періоди запити взагалі губляться в потоці. ApiX-Drive автоматизує весь процес: система сама надсилає персоналізовану відповідь за кілька хвилин, без залучення менеджерів.
Проблема
Компанія отримує десятки відгуків через вебформу — від заявок на консультацію до скарг на обслуговування. Кожен такий випадок потребує швидкої реакції. Але типовий сценарій обробки виглядає так: менеджер отримує нове звернення, вручну копіює дані в CRM, формулює відповідь залежно від типу звернення, відправляє лист. На це йде від 10 до 30 хвилин для кожної заповненої вебформи. Коли потік зростає, частина клієнтів отримує відповідь через кілька годин або взагалі залишається без зворотного зв'язку.
Проблема не в самому листуванні, а в рутинних переходах між системами: форма → email-сервіс → CRM (або електронна таблиця). Треба також врахувати необхідність аналізу даних із заповнених форм. Плюс людський фактор: у пікові години легко пропустити важливе звернення або відправити шаблонну відповідь не тому клієнту.
Рішення за допомогою платформи ApiX-Drive
Впровадження автоматизації вже давно є необхідною складовою для ефективних робочих процесів. У нашому випадку треба оптимізувати одразу декілька задач:
- Обробка звернень (в тому числі аналіз характеру повідомлення).
- Надсилання листа клієнту у відповідь.
- Додавання інформації до сервісу, який забезпечує зручне збереження даних.
Для нашого автоматизованого процесу використаємо такий набір сервісів: Jotform (отримання даних через вебформу), ChatGPT (аналіз характеру звернення та формування листа-відповіді), Gmail (відправка листа), Google Sheets (зберігання даних). Схема працює так:
- Клієнт заповнює форму — залишає своє питання, відгук або замовлення на консультацію.
- Дані автоматично потрапляють у модуль AI TOOLS (тут треба написати промпт для ChatGPT). Штучний інтелект аналізує зміст звернення, визначає тон (нейтральний, незадоволений, терміновий) та генерує персоналізовану відповідь.
- Через Gmail надсилається email — готовий лист з адаптованим текстом та відповідною інформацією відправляється клієнту в автоматичному режимі.
- Паралельно всі необхідні дані запиту додаються в таблицю Google Sheets. Також додавайте в таблицю відповіді, які сформував ШІ, щоб можна було контролювати його роботу (яку відповідь отримав клієнт).
Такий підхід зберігає швидкість автоматизації та забезпечує належний рівень персоналізації завдяки ШІ. Клієнт не отримує механічний шаблон на кшталт “Дякуємо за звернення, ми вам відповімо”, а бачить конкретну відповідь, яка враховує контекст його питання.
Приклад роботи автоматизації
Клієнт залишає відгук: “Замовляв консультацію тиждень тому, досі ніхто не відповів. Це нормально?”
ШІ аналізує тон (незадоволення + терміновість) генерує відповідь:
Замість стандартного “Дякуємо за звернення” клієнт отримує конкретну відповідь, яка визнає проблему та пропонує рішення.
Майте на увазі, що для ефективного відпрацювання ШІ вам необхідно протестити спочатку різні варіанти промптів, щоб результат відповідав вашим задачам та очікуванням. Радимо задати для ШІ-бота чіткі інструкції, щоб мінімізувати вірогідність формулювання неправильних листів. Регулярно перевіряйте згенеровані відповіді та, при необхідності, допрацьовуйте промпт.
Також перевіряйте актуальні ціни на API-запити для обраної вами ШІ-моделі. Для цього використовуйте офіційні сайти провайдерів.
Результат
Час обробки одного звернення скорочується до декількох хвилин. Жоден клієнт не залишається без відповіді. Менеджери перестають витрачати час на копіювання інформації між системами та можуть зосередитися на складних кейсах, які потребують людського втручання.
Довідкові матеріали, які допоможуть автоматизувати робочі процеси:
- Процес налаштування для Jotform
- Приклад роботи з блоком AI TOOLS
- Як налаштувати відправлення листів через Gmail
Відеотуторіал (автоматичне додавання рядків в Google Sheets)
Хочете досягати цілей у бізнесі, кар'єрі та житті швидше та якісніше? Робіть це з ApiX-Drive – інструментом, який видалить значну частину рутини в робочих процесах, і звільнить додатковий час для реалізації ваших цілей. Протестуйте можливості Apix-Drive безкоштовно – переконайтеся в ефективності інструменту особисто.