Як емоції клієнтів впливають на бажання замовити продукт або послугу

Цільовий лід звернувся в компанію. Менеджер привітався і розповів про продукт, але клієнт сказав «я подумаю» і зник. Ціна ринкова, пропозиція релевантна. Чому ж угода зірвалася? 

Інколи річ не в тому, що говорив спеціаліст, а як він це робив. Клієнт звертається до бізнесу з певними емоціями: зацікавленістю, розгубленістю, тривогою після негативного досвіду з іншим брендом. Чи зможе менеджер підтримати рішучість, а сумніви перетворити на впевненість? Від цього залежить, яким буде рішення після розмови: «беру» чи «ще подумаю».

Як дізнатися, чи не втрачаєте ви клієнтів через настрій менеджера та емоційне забарвлення розмови? Про це розповіли фахівці Ringostat, української AI-платформи телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків.

Бізнес часто виходить з припущення, що клієнти мислять раціонально: порівнюють ціни й характеристики товару, зважують переваги й недоліки. Але професор Гарвардської бізнес-школи Джеральд Залтман підкреслював: рішення про покупку люди часто приймають несвідомо. Вони спершу відчувають «хочу» або «не хочу», а вже потім шукають логічні пояснення.

Як це відбувається на практиці.

Настрій менеджера прямо впливає на те, яким буде перше емоційне рішення клієнта. Це підтверджують дані масштабного дослідження Ringostat, заснованого на аналізі десятків тисяч розмов між менеджерами й клієнтами. 

Розглянемо більш детально результати дослідження, щоб зрозуміти, які емоції підштовхують до здійснення замовлення, а які, навпаки, змушують відкласти покупку. Чи взагалі піти до конкурентів. 

Найчастіше менеджери спілкувалися в професійному (31%) або нейтральному тоні (25%). Водночас у 15% розмов домінував допомагаючий настрій, а в 11% — невпевненість або розгубленість. Настрій менеджера напряму впливав на реакцію клієнтів.

Дослідження показало, що коли менеджери поводились непрофесійно або невпевнено, клієнти, в основному, відчували розгубленість.

Розгублений фахівець не тільки не заохочував зробити замовлення, а й навіть викликав роздратування у 28% випадків. Що також не сприяло співпраці. 

Деякі керівники вважають нейтральний тон спілкування нормою: «Не хамити клієнту — це вже добре». Але аналіз AI показав, що така манера розмови не рухає клієнта до рішення. Замість інтересу чи довіри формується байдужість, і потенційний покупець іде шукати альтернативи.

Але і надмірна наполегливість часто дає зворотний ефект. Якщо клієнт відчуває невпевненість, агресивна тактика продажу не тільки не мотивує до покупки, а й може призвести до напруженості. Створюється враження, що продавець його не чує, не намагається зрозуміти його справжні потреби, а просто «закриває план продажів». Чи взагалі нав'язує неліквідний товар.

Коли працівник активний і дружній, намагається допомогти, це позитивно впливає на настрій клієнтів, навіть в розмовах, де звучать сумніви або заперечення. Професійність та доброзичливість менеджерів здатна згладити гострі кути, пробудити довіру,  перетворити невпевненість на тверде «беру». 

Також важливо, щоб при формулюванні пропозиції менеджер відштовхувався від запитів і потреб клієнта, а не просто перелічував можливості товару. Для прикладу, порівняймо два різні підходи подачі продукту.

А якщо у потенційного покупця виникають заперечення? Розгляньмо, як ефективно з ними працювати. 

Заперечення — це реакція клієнта на думку, яка відрізняється від його власної. Часто менеджери сприймають заперечення як особистий виклик і починають з ними «боротися», засипаючи співрозмовника «залізними аргументами».

Але якщо продавець хоче справді переконати покупця, замість: «Ні, ви не праві, насправді це недорого...», потрібно зробити три кроки: 

Наприклад, на «Дорого» можна відповісти запитаннями:

Заперечення «дорого» часто маскує інші сумніви, що навіть не стосуються ціни продукту. Наприклад, клієнт може бути не впевнений, що рішення закриє його задачу. Уточнювальні питання допомагають це з’ясувати. А далі менеджеру варто прив’язати свою відповідь до вигоди саме для цього клієнта, а не повторювати універсальні аргументи.

Але якщо надходить і здійснюється багато викликів, майже неможливо прослуховувати їх усі. Вибіркове прослуховування дає лише фрагментарну картину. Значна частина розмов, а з ними і потенційних проблем, просто залишається поза увагою.

Щоб зробити аналіз комунікацій системним, компанії можуть використовувати інструменти на базі штучного інтелекту, зокрема мовну аналітику з AI від Ringostat. Інструмент перетворює аудіозаписи на текст, виділяє ключові та критичні моменти розмови, а також визначає настрій співрозмовників і загальний емоційний стан бесіди. 

Керівнику достатньо швидко переглянути результати аналізу штучного інтелекту, щоб отримати уявлення про те, як менеджери комунікують з клієнтами. І не потрібно витрачати години на ручне прослуховування сотень дзвінків.

Перейдемо від теорії до практики — на прикладі кейсу Ringostat та команди GoITeens погляньмо, як аналіз настрою допомагає бізнесу

GoITeens — це онлайн-академія для дітей і підлітків, де вони можуть навчатися різних IT-спеціальностей. За 8 років роботи тут пройшли навчання понад 50 000 студентів.

Перший контакт представника компанії з родиною часто відбувається телефоном. Менеджер консультує, допомагає обрати напрям та записує дитину на пробне заняття, яке проводиться, як правило, через Zoom або Google Meet. Оскільки від консультацій залежить і правильний вибір напрямку, і мотивація дітей навчатися, компанія ретельно аналізує якість комунікацій. 

Зокрема, керівництво приділяє увагу настрою клієнта та менеджера. Важливо, щоб працівник демонстрував прихильність і дружність під час розмови, терплячість, якщо співрозмовник відволікається, вміння утримувати увагу. Також працівник повинен постійно слідкувати, щоб майбутній студент залишився задоволеним, та ставив уточнювальні запитання. 

Завдяки мовній аналітиці Ringostat AI компанія бачить, з яким настроєм спілкується працівник, як реагують дитина та батьки. Якщо після бесіди співрозмовник залишився розгубленими або засмученими, GoITeens можуть швидко розв'язати проблему, поки не втратили клієнта. Також AI допомагає виявити працівників, розмови з якими подобаються користувачам, щоб долучити їх до навчання інших спеціалістів. 

Підсумовуючи, емоції клієнта формують рішення про покупку швидше, ніж раціональні аргументи. Нейтральність чи невпевненість, а тим паче надмірний тиск не створюють відчуття цінності й довіри, тож клієнт залишається у стані «я подумаю», або йде далі. Натомість професійний, доброзичливий тон, спокійна робота із запереченнями перетворюють сумніви на відчуття «мене почули».

Щоб не втрачати продажі через емоції, важливо системно контролювати комунікації. Та бачити, з яким настроєм працюють менеджери, як реагують клієнти, на яких етапах спілкування виникає напруга чи байдужість. А для оптимізації аналізу розмов можна використовувати сучасні інструменти, як-от мовна аналітика з AI.

Завдяки онлайн-конектору ApiX-Drive ви здатні самостійно впровадити автоматизацію, не маючи спеціальних технічних знань або навичок програмування. Ознайомтеся з покроковими інструкціями з налаштування інтеграцій: