Як використовувати CRM для повторних продажів: 5 неочевидних можливостей

Щоб ефективно будувати повторну комунікацію, потрібно насамперед «памʼятати» своїх клієнтів. Що замовник купував у вас пів року тому? Цікавився новим флагманським ноутбуком? Просив надіслати офер на гуртову закупівлю?

В багатьох компаніях контекст взаємодії губиться десь між менеджерами, чатами та нотатниками. А клієнт хоче відчувати, що бізнес памʼятає його потреби та пропонує релевантні товари й послуги в потрібний момент.

Така комунікація будується не на випадкових дотиках чи масових розсилках, а на контексті, персональних тригерах і систематизації даних. І жоден, навіть найздібніший, менеджер не зможе керувати воронкою повторної комунікації краще за CRM-систему.

У цій статті розповідаємо про 5 функцій CRM-системи, які компанії часто ігнорують, втрачаючи можливість для повторних продажів.

Це може бути, наприклад:

Це дозволяє виділяти окремі сегменти для повторної комунікації та працювати з базою точково.

Якщо компанія використовує воронки допродажів, гарантійного обслуговування чи післяпродажного супроводу, важливо розуміти, за яким сценарієм відбувається така взаємодія.

В keyCRM можна створювати завдання відразу після попереднього контакту, щоб не пропустити важливі точки дотику. Сценарій повторного контакту можна створювати на різні періоди.

Кожне завдання можна привʼязати до конкретного відповідального менеджера (наприклад, якщо післяпродажний супровід здійснює інший відділ), встановити термін виконання, нагадування, пріоритет тощо. Так клієнт дійсно отримає потрібну пропозицію у вдалий для оформлення купівлі момент.

Випадкові дотики мають низьку ефективність. Натомість повідомлення, що потрапляє до клієнта в потрібний момент, сприймається як доречне. CRM запамʼятовує поведінку клієнта, а ви точно знаєте, що він купував, коли, як часто, чим цікавився, чому відмовився, які запитання ставив. А це вже чудова основа для повторних контактів і допродажів.

Такі повідомлення мають вигляд своєчасних і корисних, вони не вирвані з контексту, а навпаки створюють враження якісного та турботливого сервісу.

Одна з глобальних проблем повторних продажів — втрата контексту. Клієнт може щось уточнювати, перепитувати, просити передзвонити за кілька місяців, висловлювати особливі зауваження до комплектування. Якщо ці дані залишаються у чаті або блокноті менеджера, бізнес втрачає контекст.

CRM-система keyCRM дозволяє додавати деталізовані примітки до картки клієнта, окремого діалогу чи замовлення. 

Маючи контекст, сейлзу не потрібно розпочинати діалог «з нуля» або вдруге ставити ті ж самі запитання. Для клієнта це класний сервіс, для компанії — зменшення дистанції та більші шанси на отримання нового замовлення.

Завдяки CRM-системі ці важливі ремарки належать бізнесу, а не окремому менеджеру, який може звільнитися чи перейти на нову посаду. Інформація зберігається безстроково, аж доки керівник не вирішить, що вона більше не актуальна.

Воронки в CRM-системі варто використовувати для опрацювання відмов. Клієнти рідко відмовляються остаточно і на 100%. Іноді вони беруть паузу на «подумати», іноді — сумніваються, іноді — очікують на вигідніші умови.

Воронки в keyCRM можна налаштувати під власну логіку: менеджер створює окремі етапи для клієнтів, які відмовились від купівлі. Завдяки цьому відмови потрапляють не в одну загальну групу, а в окремі кластери, під які будується індивідуальний сценарій спілкування.

Наступний крок для роботи з відмовами може включати персональну знижку, альтернативну комплектацію, додаткову презентацію, кейси, відеоогляди.

Гнучкість воронок дає змогу адаптувати етапи під власний процес продажу, автоматизувати задачі й стадії, а аналітика забезпечує загальне розуміння слабких місць. Завдяки цьому воронка — це вже не просто красива дошка зі статусами, а зручна система управління повторними контактами. А це особливо цінно для компаній із тривалим циклом ухвалення рішення.

Сьогодні втрата повторних продажів — це розкіш, яку бізнес не може собі дозволити. Побудова системної комунікації після першої конверсії дозволяє повертатися до клієнта з персональною пропозицією в найвдаліший час. Водночас автоматизація в CRM знімає з менеджера додаткове навантаження: клієнтську поведінку, тригери, завдання, дедлайни та алгоритми взаємодії контролює система, дозволяючи спеціалісту сфокусуватися на ефективному закритті угод.

Нагадуємо, що ви можете легко налаштувати інтеграції для keyCRM за допомогою нашої платформи. Використовуйте ApiX-Drive, щоб впровадити розумну автоматизацію та підвищити ефективність робочих процесів.