21.04.2021
286

Почему ваши сотрудники не любят CRM и что с этим делать

Максим Волошин
автор ApiX-Drive
Время прочтения: ~9 мин

Далеко не все сотрудники положительно относятся к CRM-системам. Некоторые открыто выступают против внедрения. Другие терпят, но не используют весь потенциал системы. В результате снижается эффективность отдела продаж и, следовательно, прибыль компании. Почему это происходит и что можно сделать — читайте в нашей статье.

Содержание:
1. Сотрудники не понимают, зачем им CRM-система
2. Сотрудники боятся, что CRM их заменит
3. Сотрудники не хотят, чтобы за ними следили
4. Сотрудники не прошли обучение
5. CRM не соответствует бизнес-процессам компании
6. В компании не выстроены бизнес-процессы
7. Работе мешают технические проблемы
8. CRM не интегрирована в IT-инфраструктуру компании
9. Компания использует ограниченную версию CRM
10. Заключение. Внедряем CRM правильно

***

Сотрудники не понимают, зачем им CRM-система

Поставьте себя на место менеджера по продажам. Возможно, он никогда раньше не пользовался CRM. Человек привык действовать по-старому — и, вроде как, все хорошо получалось. Для него работа превратилась в понятный и четко отлаженный процесс. А вы зачем-то предлагаете резко изменить правила. Все новое пугает, особенно когда не понимаешь цели перемен. Поэтому сотрудник может до последнего сопротивляться.

Решение: объяснить сотрудникам, как именно CRM поможет им в работе.

CRM-система выгодна для всех членов компании, ведь она упрощает работу не только руководству, но и сотрудникам. Вот некоторые преимущества, о которых обязательно стоит рассказать подчиненным:

1. CRM автоматизирует множество однотипных задач, связанных с передачей данных. В результате сотрудники тратят меньше времени на рутину вроде переноса заявок и контактов из разных каналов продаж или отправки уведомлений по клиентам.

2. Все данные хранятся в одной системе, что избавляет от возни с многочисленными таблицами и другими документами. Необходимая информация всегда под рукой: сотрудник может быстро находить все, что нужно для работы, и ничего не потеряет.

3. К большинству CRM можно подключать инструменты связи с клиентами. В результате всеми каналами коммуникации, включая системы телефонии и чаты, можно пользоваться в одном интерфейсе. Никаких переключений между десятками мессенджеров и прочих сервисов.

Почему сотрудники недовольны CRM | Меню интеграции с телефонией в amoCRM


Эти возможности повышают эффективность сотрудников и, в конце концов, позволяют им больше зарабатывать.

Сотрудники боятся, что CRM их заменит

В мире все чаще говорят об автоматизации труда. Алгоритмы действительно берут на себя все больше задач, причем в самых разных профессиональных сферах: от упаковки товаров до бухгалтерии. И некоторые сотрудники начинают бояться, что CRM вот-вот лишит их рабочих мест.

Решение: объяснить, что CRM — это лишь инструмент, который не может работать без человека.

Такие системы упрощают работу, а не отбирают ее. CRM автоматизирует только простые однотипные действия: добавление сделок, перенос контактов, формирование отчетов, ответы на элементарные текстовые вопросы и так далее. Основная часть работы, которая включает принятие решений и живое общение с клиентами, остается за человеком. 

Начальство не увольняет специалистов из-за CRM, а перенаправляет их усилия с рутины на более интересные и важные задачи.

Сотрудники не хотят, чтобы за ними следили

Многие CRM повышают прозрачность работы. Например, система может фиксировать действия сотрудников и отображать результаты их труда. Это позволяет руководителю следить за прогрессом всего отдела и каждого своего подчиненного. Такой контроль может пугать.

Решение: переключить внимание сотрудников на преимущества, которые дает CRM.

Система действительно несет гораздо больше пользы, чем вреда. Чего только стоит упомянутая нами автоматизация рутины. Кроме того, можно сделать акцент на бонусах за хорошие результаты, ведь руководитель может не только наказывать. Еще один хороший шаг — донести до подчиненных, что вы за разумный контроль. То есть не собираетесь отслеживать каждый шаг, а смотрите только на результаты.

Сотрудники не прошли обучение

Пользователи должны хорошо знать структуру и возможности выбранной CRM. Ведь какой бы продвинутой ни была ваша система, ее невозможно эффективно использовать без предварительного обучения. Если вы не выделите на него время, сотрудникам придется учиться самостоятельно на ходу. Это выльется в стресс и негативное отношение к начальству.

Решение: организовать обучение и проконтролировать результат.

Выделите опытного пользователя CRM, который наладит учебный процесс для текущих и будущих сотрудников. Это необязательно делать в формате лекций. Весь необходимый материал можно оформить как презентацию или видео, тогда сотрудники смогут изучать его сами в удобное для них время.

Если не хотите организовать обучение своими силами, обратитесь к сторонним специалистам. На образовательных платформах можно найти готовые онлайн-курсы по работе с CRM. Аналогичные услуги предлагают и разработчики. К примеру, команда «Битрикс24» обучает пользователей по интернету.

Почему сотрудники недовольны CRM | Обучающий раздел на сайте Битрикс24


Важно не просто обучать сотрудников, но и проверять их знания. Это легко организовать в виде теста.

CRM не соответствует бизнес-процессам компании

Когда CRM не подходит для поставленных задач, она только мешает. Руководитель не может оценить прогресс. А сотрудники путаются в процессах и выполняют множество лишних действий. Компания погружается в хаос.

Решение: выбирать и настраивать CRM, отталкиваясь от рабочих процессов.

Присмотритесь к системам, которые предназначена для конкретно вашей бизнес-ниши. Например, U-ON.Travel разработана специально для задач туристических агентств. Она из коробки адаптирована для типичных в этой сфере бизнес-процессов.

Почему сотрудники недовольны CRM | U-ON.Travel


Если не найдете специализированную CRM, попробуйте выбрать универсальную и подстроить ее под свои нужны. Среди таких систем «Битрикс24» и amoCRM. Вам понадобится выстроить подходящую воронку продаж, подключить необходимые инструменты, выдать права доступа своим подчиненным, настроить отчеты и так далее.

Самостоятельное внедрение CRM может занять уйму времени. А если вы захотите реализовать специфические функции, не обойтись без программирования. Но необязательно полагаться на собственные силы. Можно нанять интеграторов — эти специалисты сделают все за вас и значительно быстрее. Но при большом объеме работ их услуги могут обойтись в значительную сумму.

В компании не выстроены бизнес-процессы

Некоторые компании пытаются внедрить CRM, не имея четко отлаженной схемы работы. При таком раскладе не поможет даже интегратор: систему просто нельзя настроить без точного понимания того, какие задачи и как она должна решать. В результате CRM живет своей жизнью, а компания — своей. Сотрудникам в этом случае не позавидуешь.

Решение: продумывать алгоритм продаж до внедрения CRM.

Человек, который будет настраивать CRM, должен иметь ясное представление о всех бизнес-процессах: от постановки задач сотрудникам и первичного контакта с клиентом до закрытия заказа и аналитики результатов. Важно продумать все действия сотрудников и инструменты, которыми они будут пользоваться на каждом этапе воронки продаж.

Почему сотрудники недовольны CRM | Воронка продаж в amoCRM


Для удобства все процессы можно визуализировать, к примеру, в виде интеллект-карты. Чем нагляднее представлена эта информация, тем проще по ней настроить CRM.

Работе мешают технические проблемы

Медленный неудобный интерфейс, баги, вирусы, слабые рабочие компьютеры, низкая скорость интернета — по одной такие проблемы могут вызывать лишь мелкое неудобство. Но, накапливаясь, они способны существенно повлиять на опыт работы с CRM.

Решение: не игнорировать неполадки, решать их по мере появления.

Все просто. Глючит система — напишите в поддержку. Просела скорость интернета — проверьте роутеры, свяжитесь с провайдером или подключитесь к другому. У сотрудника проблемы с ПК — почистите его или почините. В идеале стоит нанять системного администратора, который будет оперативно решать эти проблемы. Главное, не откладывать на потом. Подчиненные будут вам благодарны.

CRM не интегрирована в IT-инфраструктуру компании

CRM, которая не подключена к другим рабочим сервисам, нельзя считать полноценной. Без интеграций сотрудникам придется вручную наполнять систему данными. Они не смогут общаться с клиентами прямо из CRM. Все процессы будут замедлены и неэффективны.

Решение: настроить интеграции со всеми необходимыми сервисами.

Почти каждая, даже самая простая CRM предлагает встроенные возможности для интеграции с самыми популярными сервисами: от чатов до телефонных систем. Можете использовать эти функции для подключения.

Почему сотрудники недовольны CRM | Коннектор ApiX-Drive поможет подключить сотни сервисов к CRM


Если же выбранная CRM не поддерживает нужный вам сервис, попробуйте подключить его через коннектор ApiX-Drive. Это простая онлайн-платформа, с помощью которой можно быстро создавать интеграции между CRM и сотнями других сервисов. Перечислим некоторые из них:

  • Системы коммуникации. Подключайте мессенджеры, почту и онлайн-телефонию, чтобы общаться с клиентами прямо из CRM.
  • Электронные таблицы. ApiX-Drive поддерживает интеграцию с Google Sheets. Система умеет автоматически выгружать финансовые и прочие данные в таблицу. Удобно, когда нужно, например, проводить расчеты.
  • Рекламные площадки. Подключайте лид-формы «ВКонакте» и Facebook к CRM — и коннектор будет автоматически передавать заявки в воронку продаж.
  • Конструкторы сайтов. Собираете заявки через форму на сайте, созданном в Tilda, LPGenerator, flexbe или другом конструкторе? Настройте интеграцию с CRM, чтобы данные из формы также попадали в воронку.
  • Конструкторы квизов. Онлайн-опросы — еще один инструмент продаж, который можно подключать к CRM через коннектор. ApiX-Drive может автоматически передавать лиды из систем Marquiz, Enquiz, QuizGo, LeadForms и не только.

Для работы с коннектором не нужно быть программистом. Достаточно зайти на сайт ApiX-Drive, подключить к нему свою CRM и другой сервис, а затем запустить автоматическую передачу данных. Весь процесс занимает около 15 минут.

Компания использует ограниченную версию CRM

Как правило, CRM предлагают на выбор несколько тарифных планов с разной стоимостью и функциональностью. Чем дешевле подписка, тем больше ограничений. Например, система может не разрешать добавление больше определенного количества сделок или пользоваться некоторыми функциями. Такие ограничения могут снижать эффективность сотрудников.

Решение: не экономить на необходимых функциях CRM.

Почему сотрудники недовольны CRM | Тарифные планы amoCRM


Выбирая тарифный план, внимательно сравнивайте доступные в них возможности. Если считаете, что более дорогая подписка поможет вам зарабатывать больше, не экономьте на ней. Если сомневаетесь, оплатите ее на месяц и проанализируйте результаты. Также можно устроить опрос для сотрудников, чтобы узнать их мнение по поводу необходимости тех или иных функций.

Заключение: почему сотрудники недовольны CRM и возможные решения

  • Сотрудники не понимают, зачем им CRM-система. Решение: объяснить, как именно она поможет им в работе.
  • Сотрудники боятся, что система их заменит. Решение: объяснить, что CRM — это лишь инструмент, который не может работать без человека.
  • Сотрудники не хотят, чтобы за ними следили. Решение: переключить внимание на преимущества, которые дает CRM, пообещать разумный контроль.
  • Сотрудники не прошли обучение. Решение: организовать обучение и проконтролировать результат.
  • CRM не соответствует бизнес-процессам компании. Решение: выбирать и настраивать систему, отталкиваясь от рабочих задач.
  • В компании не выстроены бизнес-процессы. Решение: продумывать алгоритм продаж до внедрения CRM.
  • Работе мешают технические проблемы. Решение: не игнорировать неполадки, решать их по мере появления.
  • CRM не интегрирована в IT-инфраструктуру компании. Решение: настроить интеграции со всеми необходимыми сервисами. Система ApiX-Drive позволит обойтись без программистов.
  • Компания использует ограниченную версию CRM. Решение: не экономить на необходимых функциях.