Почему ваши сотрудники не любят CRM и что с этим делать

Далеко не все сотрудники положительно относятся к CRM-системам. Некоторые открыто выступают против внедрения. Другие терпят, но не используют весь потенциал системы. В результате снижается эффективность отдела продаж и, следовательно, прибыль компании. Почему это происходит и что можно сделать — читайте в нашей статье.

Содержание:
1. Сотрудники не понимают, зачем им CRM-система
2. Сотрудники боятся, что CRM их заменит
3. Сотрудники не хотят, чтобы за ними следили
4. Сотрудники не прошли обучение
5. CRM не соответствует бизнес-процессам компании
6. В компании не выстроены бизнес-процессы
7. Работе мешают технические проблемы
8. CRM не интегрирована в IT-инфраструктуру компании
9. Компания использует ограниченную версию CRM
10. Заключение. Внедряем CRM правильно

Поставьте себя на место менеджера по продажам. Возможно, он никогда раньше не пользовался CRM. Человек привык действовать по-старому — и, вроде как, все хорошо получалось. Для него работа превратилась в понятный и четко отлаженный процесс. А вы зачем-то предлагаете резко изменить правила. Все новое пугает, особенно когда не понимаешь цели перемен. Поэтому сотрудник может до последнего сопротивляться.

Решение: объяснить сотрудникам, как именно CRM поможет им в работе.

CRM-система выгодна для всех членов компании, ведь она упрощает работу не только руководству, но и сотрудникам. Вот некоторые преимущества, о которых обязательно стоит рассказать подчиненным:

1. CRM автоматизирует множество однотипных задач, связанных с передачей данных. В результате сотрудники тратят меньше времени на рутину вроде переноса заявок и контактов из разных каналов продаж или отправки уведомлений по клиентам.

2. Все данные хранятся в одной системе, что избавляет от возни с многочисленными таблицами и другими документами. Необходимая информация всегда под рукой: сотрудник может быстро находить все, что нужно для работы, и ничего не потеряет.

3. К большинству CRM можно подключать инструменты связи с клиентами. В результате всеми каналами коммуникации, включая системы телефонии и чаты, можно пользоваться в одном интерфейсе. Никаких переключений между десятками мессенджеров и прочих сервисов.

Эти возможности повышают эффективность сотрудников и, в конце концов, позволяют им больше зарабатывать.

В мире все чаще говорят об автоматизации труда. Алгоритмы действительно берут на себя все больше задач, причем в самых разных профессиональных сферах: от упаковки товаров до бухгалтерии. И некоторые сотрудники начинают бояться, что CRM вот-вот лишит их рабочих мест.

Решение: объяснить, что CRM — это лишь инструмент, который не может работать без человека.

Такие системы упрощают работу, а не отбирают ее. CRM автоматизирует только простые однотипные действия: добавление сделок, перенос контактов, формирование отчетов, ответы на элементарные текстовые вопросы и так далее. Основная часть работы, которая включает принятие решений и живое общение с клиентами, остается за человеком. 

Начальство не увольняет специалистов из-за CRM, а перенаправляет их усилия с рутины на более интересные и важные задачи.

Многие CRM повышают прозрачность работы. Например, система может фиксировать действия сотрудников и отображать результаты их труда. Это позволяет руководителю следить за прогрессом всего отдела и каждого своего подчиненного. Такой контроль может пугать.

Решение: переключить внимание сотрудников на преимущества, которые дает CRM.

Система действительно несет гораздо больше пользы, чем вреда. Чего только стоит упомянутая нами автоматизация рутины. Кроме того, можно сделать акцент на бонусах за хорошие результаты, ведь руководитель может не только наказывать. Еще один хороший шаг — донести до подчиненных, что вы за разумный контроль. То есть не собираетесь отслеживать каждый шаг, а смотрите только на результаты.

Пользователи должны хорошо знать структуру и возможности выбранной CRM. Ведь какой бы продвинутой ни была ваша система, ее невозможно эффективно использовать без предварительного обучения. Если вы не выделите на него время, сотрудникам придется учиться самостоятельно на ходу. Это выльется в стресс и негативное отношение к начальству.

Решение: организовать обучение и проконтролировать результат.

Выделите опытного пользователя CRM, который наладит учебный процесс для текущих и будущих сотрудников. Это необязательно делать в формате лекций. Весь необходимый материал можно оформить как презентацию или видео, тогда сотрудники смогут изучать его сами в удобное для них время.

Если не хотите организовать обучение своими силами, обратитесь к сторонним специалистам. На образовательных платформах можно найти готовые онлайн-курсы по работе с CRM. Аналогичные услуги предлагают и разработчики. К примеру, команда «Битрикс24» обучает пользователей по интернету.

Важно не просто обучать сотрудников, но и проверять их знания. Это легко организовать в виде теста.

Когда CRM не подходит для поставленных задач, она только мешает. Руководитель не может оценить прогресс. А сотрудники путаются в процессах и выполняют множество лишних действий. Компания погружается в хаос.

Решение: выбирать и настраивать CRM, отталкиваясь от рабочих процессов.

Присмотритесь к системам, которые предназначена для конкретно вашей бизнес-ниши. Например, U-ON.Travel разработана специально для задач туристических агентств. Она из коробки адаптирована для типичных в этой сфере бизнес-процессов.

Если не найдете специализированную CRM, попробуйте выбрать универсальную и подстроить ее под свои нужны. Среди таких систем «Битрикс24» и amoCRM. Вам понадобится выстроить подходящую воронку продаж, подключить необходимые инструменты, выдать права доступа своим подчиненным, настроить отчеты и так далее.

Самостоятельное внедрение CRM может занять уйму времени. А если вы захотите реализовать специфические функции, не обойтись без программирования. Но необязательно полагаться на собственные силы. Можно нанять интеграторов — эти специалисты сделают все за вас и значительно быстрее. Но при большом объеме работ их услуги могут обойтись в значительную сумму.

Некоторые компании пытаются внедрить CRM, не имея четко отлаженной схемы работы. При таком раскладе не поможет даже интегратор: систему просто нельзя настроить без точного понимания того, какие задачи и как она должна решать. В результате CRM живет своей жизнью, а компания — своей. Сотрудникам в этом случае не позавидуешь.

Решение: продумывать алгоритм продаж до внедрения CRM.

Человек, который будет настраивать CRM, должен иметь ясное представление о всех бизнес-процессах: от постановки задач сотрудникам и первичного контакта с клиентом до закрытия заказа и аналитики результатов. Важно продумать все действия сотрудников и инструменты, которыми они будут пользоваться на каждом этапе воронки продаж.

Для удобства все процессы можно визуализировать, к примеру, в виде интеллект-карты. Чем нагляднее представлена эта информация, тем проще по ней настроить CRM.

Медленный неудобный интерфейс, баги, вирусы, слабые рабочие компьютеры, низкая скорость интернета — по одной такие проблемы могут вызывать лишь мелкое неудобство. Но, накапливаясь, они способны существенно повлиять на опыт работы с CRM.

Решение: не игнорировать неполадки, решать их по мере появления.

Все просто. Глючит система — напишите в поддержку. Просела скорость интернета — проверьте роутеры, свяжитесь с провайдером или подключитесь к другому. У сотрудника проблемы с ПК — почистите его или почините. В идеале стоит нанять системного администратора, который будет оперативно решать эти проблемы. Главное, не откладывать на потом. Подчиненные будут вам благодарны.

CRM, которая не подключена к другим рабочим сервисам, нельзя считать полноценной. Без интеграций сотрудникам придется вручную наполнять систему данными. Они не смогут общаться с клиентами прямо из CRM. Все процессы будут замедлены и неэффективны.

Решение: настроить интеграции со всеми необходимыми сервисами.

Почти каждая, даже самая простая CRM предлагает встроенные возможности для интеграции с самыми популярными сервисами: от чатов до телефонных систем. Можете использовать эти функции для подключения.

Если же выбранная CRM не поддерживает нужный вам сервис, попробуйте подключить его через коннектор ApiX-Drive. Это простая онлайн-платформа, с помощью которой можно быстро создавать интеграции между CRM и сотнями других сервисов. Перечислим некоторые из них:

Для работы с коннектором не нужно быть программистом. Достаточно зайти на сайт ApiX-Drive, подключить к нему свою CRM и другой сервис, а затем запустить автоматическую передачу данных. Весь процесс занимает около 15 минут.

Как правило, CRM предлагают на выбор несколько тарифных планов с разной стоимостью и функциональностью. Чем дешевле подписка, тем больше ограничений. Например, система может не разрешать добавление больше определенного количества сделок или пользоваться некоторыми функциями. Такие ограничения могут снижать эффективность сотрудников.

Решение: не экономить на необходимых функциях CRM.

Выбирая тарифный план, внимательно сравнивайте доступные в них возможности. Если считаете, что более дорогая подписка поможет вам зарабатывать больше, не экономьте на ней. Если сомневаетесь, оплатите ее на месяц и проанализируйте результаты. Также можно устроить опрос для сотрудников, чтобы узнать их мнение по поводу необходимости тех или иных функций.