27.10.2020
209

Простыми словами. Что такое онбординг

Онбординг (onboarding – введение, внедрение, адаптация) с каждым годом становится всё более популярным и часто упоминаемым термином в маркетинге и бизнесе. 

Изначально это слово было актуально только для сферы транспорта, где оно означает посадку пассажиров на самолет, в поезд или другое транспортное средство. В этой статье мы расскажем, что такое онбординг клиентов как маркетинговая технология и какова его цель. Также вы узнаете о том, что стоит учесть при внедрении этого процесса, какие его преимущества и недостатки. Кроме того, мы опишем основные компоненты онбординга и приведем примеры его успешного применения.

Что такое онбординг клиентов и зачем он нужен?

Онбординг – это процедура знакомства пользователя с ключевыми возможностями и преимуществами продукта: сайта, магазина, сервиса или приложения. Он помогает клиенту понять пользу нового для него продукта, разобраться в его интерфейсе, научиться правильно использовать продукт для оптимального решения своих задач. 

Грамотно настроенный онбординг существенно упрощает и ускоряет процесс ознакомления с продуктом, делая первый опыт пользователя более понятным, позитивным и эффективным. Многие клиенты не хотят сами разбираться в нюансах магазина, приложения или сервиса – они берегут свое время и поэтому выбирают простоту и удобство. Онбординг помогает решить проблему «отваливающихся» пользователей, которые не смогли понять пользу/преимущества продукта и из-за этого отказались от него.

Основные компоненты онбординга

Процедура онбординга может включать в себя целый ряд компонентов, правильный подбор и определение их последовательности является ключевой задачей маркетолога или менеджера по работе с клиентами. К наиболее популярным инструментам онбординга относят:

Welcome-окно

Одним из важнейших компонентов онбординга считают welcome-окно, которое появляется на дисплее пользователя при его первом входе на сайт или в приложение. Информация в нем кратко описывает функционал и преимущества продукта, указывает ссылки на его ключевые разделы. Если возможности сайта/сервиса слишком обширны или сложны, то одно welcome-окно стоит заменить на серию обучающих экранов. Важно не перегружать их текстами, а лучше сделать более наглядными – с изображениями, инфографикой и т.д.

Приветственное письмо

Это основа и классика онбординга, которую обязательно стоит применять для любого продукта. Приветственное письмо на e-mail или другой канал связи (мессенджеры и т.д.) может включать самую разную информацию. Например, регистрационные данные, ссылку на личный кабинет и основные разделы сайта/сервиса, в том числе блог, базу знаний или часто задаваемые новыми пользователями вопросы. 

Обучающие видео

Интересные и познавательные видео способны подать информацию о функциях/преимуществах вашего продукта гораздо более доступно и понятно, чем скучные многостраничные инструкции. Видео-формат очень нагляден и позволяет уместить массу полезных сведений в 2-3-минутном ролике. Обучающие видео уместно опубликовать на главной странице сайта или встроить в другие компоненты онбординга: приветственные окна или письма. По статистике, пользователи скорее посмотрят небольшое обучающее видео (особенно с яркой оригинальной заставкой), чем будут читать громоздкий текстовый туториал. 

Подсказки и уроки

Еще один полезным компонентом онбординга являются обучающие элементы на страницах сайта или в разделах приложения. Их также можно подготовить в виде всплывающих окон, на которых будут размещены краткие подсказки по функционалу продукта, ссылки на развернутые статьи по теме и т.д. Особенно популярны сейчас интерактивные подсказки, которые появляются, когда пользователь наводит курсор мыши или палец на определенные элементы на экране. То есть, они возникают только в нужный момент, а в остальное время не беспокоят посетителей. 

Преимущества и недостатки онбординга

Процедура онбординга клиентов таит в себе как перспективные преимущества, так и потенциальные недостатки. К первым относятся:

  • Рост прибыли за счет эффективного «взращивания» клиентов и доведения их до покупки вашего продукта, а также удержание клиентов и рост повторных обращений.
  • Стимулирование лояльности и вовлеченности пользователей, благодаря чему они будут чаще и охотнее рекомендовать ваш сайт/сервис/приложение своих друзьям и знакомым.
  • Возможность легко и быстро ознакомить клиентов не только с основными, но и с дополнительными функциями или услугами. Это также увеличит количество покупок/заказов и обеспечит рост прибыли.
  • Благодаря грамотно настроенному онбордингу пользователи будут реже обращаться за помощью в службу техподдержки, позволив вам сократить количество сотрудников и оптимизировать затраты.

Что касается недостатков онбординга, то среди них можно выделить такие факты:

  • Избыток компонентов онбординга может раздражать пользователей – особенно в том случае, если от них нельзя сразу же отказаться.
  • Информация в нем может быть слишком сложной для новичков, но при этом давно понятной и очевидной для опытных пользователей – в таком случае онбординг будет бесполезен.
  • Онбординг требует тщательной подготовки в виде изучения целевой аудитории новых пользователей, их основных задач, целей и возможных проблем при знакомстве с вашим продуктом. 

Онбординг на примере популярных сервисов

Крупные компании уже давно освоили онбординг клиентов, а сейчас его активно осваивает средний и мелкий бизнес. Компоненты онбординга есть во многих интернет-магазинах, социальных сетях, веб-сервисах и мобильных приложениях. Примеры хорошего онбординга демонстрируют:

Slack

Этот популярный сервис предлагает пользователям очень качественный и грамотно продуманный онбординг, действующий при регистрации как через десктоп, так и через мобильное приложение. Его основой является интерактивный интерфейс со всплывающими слайдами, анимацией, а также другими подсказками и вспомогательными элементами на каждом этапе регистрации. Более того, им предоставляется специальный чат-бот Slackbot для ознакомления новых пользователей с основными функциями сервиса.

Facebook, Twitter, Instagram

Популярные соцсети мастерски подходят к внедрению онбординга, главным компонентом которого являются обучающие экраны с интерактивными подсказками. Они знакомят новых пользователей с ключевыми функциями и «фишками» своих продуктов в понятном наглядном формате без длинных текстов, но с иллюстрациями и инфографикой. Интересно, что Instagram показывает пользователю пустой экран сразу после регистрации, мотивируя его поскорее заполнить эту пустоту своими фотографиями.

LPgenerator

Сразу после регистрации на данном конструкторе лендингов, пользователь получает цепочку email-писем, в которых наглядно и пошагово описывается, как работать с сервисом. Кликнув по кнопке в письме, он переходит в личный кабинет, где получает уже более подробную инструкцию по функциям и возможностям платформы. Также здесь активно используются всплывающие подсказки и другие интерактивные элементы.