БлогAPiX | Блог → Внедрение CRM. Основные шаги и возможные ошибки

Внедрение CRM. Основные шаги и возможные ошибки


На сегодняшний день о важности внедрения CRM-систем не слышал только ленивый. Но часто возникают ситуации, когда внедрение системы не только не приводит к росту продаж, но приносит одни проблемы. А всё потому, что процедура производилась, что называется, наобум, без учёта реальных потребностей.


Наиболее частые ошибки


Одной из самых распространённых ошибок является внедрение системы, перегруженной множеством дополнительных, но не слишком востребованных функций. Это затрудняет обучение персонала, снижает производительность и повышает стоимость обслуживания. Возможен и обратный вариант, когда CRM выбирается без учёта перспектив роста компании.

Ошибочными являются также и завышенные ожидания. Следует помнить, что CRM не является волшебным решением, способным сразу и навсегда избавить компанию от проблем. Не следует ожидать (вопреки рекламным заявлениям разработчиков), что после внедрения системы, продажи компании увеличатся сразу же и в разы. На самом деле цифры будут куда скромнее. Но в любом случае, грамотно внедрённая CRM будет способствовать росту.

Не менее грубая ошибка – это внедрение CRM только потому, «что так захотелось», без учёта особенностей функционирования компании. На самом деле такая проблема встречается куда чаще, чем того хотелось бы, особенно когда бизнес становится прибыльным.

Ещё нередко допускают и такую ошибку — начинают внедрять CRM без учёта её технических особенностей. А потом выясняется, что для нормального её функционирования необходимо докупать дорогостоящие программные надстройки или дополнительное оборудование. Возможен и такой вариант, когда выбирается облачное решение, а интернет-канал компании впоследствии просто не стравляется со сверхвысокими объёмами данных.

Следует также учесть, что процесс внедрения CRM может столкнуться с сопротивлением со стороны ваших сотрудников, которые привыкли делать всё «по старинке» и не испытывают никакого желания что-либо менять в привычных процессах. Борьба с этим ситуативна и полностью зависти от имеющихся условий, в некоторых случаях достаточно «пряника», в других же не обойтись без «кнута». Но возможен и такой вариант — людям не объяснили, что и как делать с новой системой, а просто поставили перед фактом перехода на неё. И даже очень опытный пользователь может растеряться при виде совершенно незнакомого интерфейса.

И настоящей катастрофой может обернуться одновременное внедрение системы сразу во всех отделах — не имеющие опыта люди могут наделать множество ошибок, которые нетрудно было бы устранить в масштабах одного отдела, но затруднительно для всей компании.

Внедрение CRM. Основные шаги и возможные ошибки


Краткое описание процесса внедрения

Процесс внедрения CRM можно разбить на несколько основных этапов:

1. Необходимо определить поставленные цели, причём очень желательно, чтобы все они перекликались друг с другом. Нужно учесть, чем занимается компания, какие у неё приоритеты, кто её клиенты, как осуществляется маркетинг и как проводятся сделки. Так вы сможете прояснить требования к системе, что впоследствии упростит её выбор. Нужно отметить, что этот процесс — самый сложный и потребует от вас максимум внимания. Если позволяют финансы, то лучше всего будет заказать внешний аудит.

2. Выбираем систему. На рынке сегодня представлено огромное количество самых разных решений, созданных компаниями со всего мира. По словам их создателей, все они — просто идеальные. Но не следует вестись только на громкое имя разработчиков или выбирать систему только по чьему-то случайному совету или комментарию в соцсети. Занимаясь выбором, постарайтесь найти как можно больше информации и посоветоваться с как можно большим количеством людей. Например, просто необходимо посоветоваться с техническими специалистами из вашей компании. Отдельное внимание следует уделить финансовым вопросам. Разработчики нередко завлекают пользователей низкой стоимостью на старте, по факту же выясняется, что последующая поддержка обходится дороже, чем это было бы в случае с системой, начальная стоимость которой была выше.

3. Не стремитесь вводить CRM как можно быстрее и во всех отделах сразу. Лучше делать это постепенно, впрочем, не особо и затягивая при этом. Постарайтесь больше времени уделить обучению сотрудников, подумайте, что можно сделать, чтобы люди охотнее переходили на «светлую сторону».

4. Будьте готовы к побочным эффектам. Как бы идеально вы ни подготовились, на первых порах внедрения системы без форс-мажоров не обойдётся. Это могут быть чисто технические проблемы или необходимость приобрести какие-либо дополнение, неучтённое ранее. Возможно также, что были неправильно распределены задачи между сотрудниками.

Всё ситуативно и дать какой-либо совет, который помог бы избежать всех проблем, просто невозможно. Каждая компания должна найти свой собственный уникальный путь. Но если всё было сделано правильно, то никаких серьёзных препятствий у вас возникнуть не должно.

Расширяем возможности CRM при помощи ApiX-Drive


Расширяем возможности CRM при помощи ApiX-Drive


Нередко бывает и такая ситуация — вы выбрали CRM и выбор на первых порах казался удачным, всё налажено и всё работает. Но прошло некоторое время и стало ясно, что некоторых возможностей не хватает. Ведь предсказать всё заранее просто невозможно. Например, решено задействовать какой-либо сторонний сервис, функциональность которого вас полностью устраивает. Но возникает проблема — отсутствует возможность прямого взаимодействия между этим сервисом и вашей CRM.

И если вдруг выяснилось, что у выбранной системы отсутствуют какие-либо нужные вам функции, но при этом всё остальное уже налажено и работает, то можно воспользоваться услугами ApiX-Drive. Это позволит вам наладить взаимодействие между выбранной CRM и новым сервисом, причём реализация займёт буквально считанные минуты.

Главное достоинство ApiX-Drive заключается в простоте организации связей между разными системами. Не нужно прибегать к дорогостоящим услугам программистов, всё можно организовать самостоятельно, потратив минимум времени на понимание процесса. Впоследствии вы сможете организовывать и другие связи, расширяя возможности выбранной вами CRM.