17.12.2020
30

Клиентский опыт

CX (англ. Customer eXperience – клиентский опыт) – то, что получает клиент в результате взаимодействия с бизнесом.

Важность обеспечить высокое качество клиентского опыта трудно переоценить. Любому бизнесу, если он претендует на то, чтобы быть успешным, очень важно добиваться, чтобы показатель CX соответствовал ожиданиям клиента. Причём это касается всех аспектов взаимодействия, от удобства использования мобильного приложения до адекватности работы службы поддержки.

Неправильно рассчитывать на то, что достаточно одной лишь хорошей рекламы для повышения объёмов продаж. Важно и то, насколько легко покупатель сможет дозвониться в магазин, как с ним будет взаимодействовать менеджер по продажам и насколько расторопной окажется служба доставки. Достаточно лишь одного «испорченного» звена (тут часто используется термин «препятствия») для того, чтобы клиент остался недоволен и ушёл к более внимательным к деталям конкурентам.

Требования потребителей непрестанно повышаются и поддерживать высокие показатели CX с каждым готом становится всё труднее. Но оно того стоит, поскольку довольные клиенты имеют склонность становиться постоянными клиентами. И задачей CX-менеджера является именно поиск и устранение любых возможных препятствий на их пути.

Интересно, как расходятся статистические данные о том, насколько хороши услуги предоставляемые бизнесом и мнение об этом у самих клиентов. Согласно исследованию Bain & Company 75% компаний даже не сомневаются в том, что обеспечивают первосортное обслуживание. Вот только согласны с этим только 10% клиентов, имевших опыт взаимодействия с этими организациями.

Тут нужно отметить, что обеспечить действительно высокий показатель CX очень трудно и требует множества всесторонних исследований и постоянное внесение множества поправок в текущее положение дел. Написано уже немало работ, создатели которых дают различные советы и рекомендации, призванные повысить качество взаимодействия с клиентами. И к ним стоит прислушаться.

***

Вернуться на главную Энциклопедия eCommerce

Настроить интеграцию без программистов ApiX-Drive

Статьи о маркетинге, автоматизации и интеграциях в нашем Блоге