7 errores comunes al implementar chatbots

No basta con crear un chatbot, es muy importante hacerlo bien. Los errores cometidos durante el proceso de desarrollo pueden convertirse en la razón por la cual el bot resulta inútil o incluso dañino.

Contenido:
1. Falta de estrategia
2. Estilo de comunicación incorrecto
3. Falta de pistas
4. Falta de apoyo del operador
5. Falta de pruebas
6. Intentar hacer pasar un chatbot por una persona real
7. Baja actividad de bots
8. Todo está resuelto

Los chatbots para sitios web, redes sociales y mensajería instantánea han sido durante mucho tiempo una de las herramientas clave del marketing en Internet. Ayudan a los clientes a decidir sobre la elección de bienes o servicios que necesitan, hablan sobre los beneficios de los productos, describen las funciones del sitio y realizan otras funciones útiles de un consultor virtual. Un chatbot bien diseñado para una tienda en línea o un servicio en línea puede reducir la carga de trabajo de los empleados y aumentar las ventas. Sin embargo, no todos los chatbots son efectivos por defecto, ya que a menudo se cometen errores durante su desarrollo. En este artículo, describiremos los errores más comunes al implementar chatbots y te diremos cómo evitarlos.

Antes de crear un chatbot, asegúrese de pensar en su funcionalidad y defina claramente su propósito. A veces, demasiada información es mucho peor que poca información, y es más probable que un chatbot demasiado complejo confunda a los visitantes que resuelva sus problemas. Por ejemplo, si va a implementar un bot-asesor en las secciones y funciones del sitio, entonces no es necesario cargar información detallada sobre los matices técnicos de sus productos o servicios.

Al escribir un script de chatbot, es muy importante elegir el estilo de comunicación adecuado. No debe ser demasiado seco y sin alma, pero al mismo tiempo no demasiado familiar. Es importante que el bot responda a las preguntas de los visitantes con frases amplias, concisas y comprensibles sin detalles innecesarios, manteniendo la conversación en la forma en que la gente suele conducirla.

El estilo más seco de comunicación de los chatbots puede asustar a aquellos usuarios que no quieren comunicarse con una "máquina sin alma", por lo que es más probable que elijan otra tienda con un asesor en vivo. Sin embargo, un estilo de escritura demasiado recargado con bromas planas y comentarios inapropiados tampoco es la mejor solución para un bot consultor. Al preparar un script para un bot, debe ceñirse a la "media dorada", teniendo en cuenta el tema de su tienda o servicio.

A muchas personas les resulta difícil expresar sus pensamientos por escrito. Por lo tanto, a menudo tienen problemas al buscar una respuesta a una pregunta de un chatbot: no entienden qué es exactamente lo que necesitan o no saben cómo escribirlo correctamente. Un consultor humano puede adivinar el problema del cliente incluso con una formulación vaga de la pregunta, en casos extremos, lo aclararán. El chatbot, por otro lado, carece de intuición, por lo que es poco probable que pueda ayudar al cliente si no formula sus pensamientos de manera clara y comprensible.

Para evitar tales situaciones, ayudará un sistema de sugerencias para el visitante, presentado en forma de botones con opciones de respuesta. Con su ayuda, una persona no tiene que formular y escribir sus propias líneas, lo que acelerará y simplificará enormemente el proceso de comunicación. Además, la presencia de botones de pistas no permitirá que el diálogo se desvíe de la línea original. Tener 2-3 opciones de réplica para cada pregunta o respuesta del bot es una gran opción con la que definitivamente deberías equipar tu bot de chat. Además, no se olvide de la posibilidad de escribir réplicas por su cuenta en el caso de que ninguna de las opciones preparadas se adapte al usuario.

No debe transferir todas las funciones del servicio de soporte exclusivamente al chatbot, incluso si gastó mucho dinero en su desarrollo y proporcionó a este software la información más útil. En este caso, puede estar seguro de que un poderoso chatbot puede reemplazar al 100% a los consultores de operadores en vivo. Esta opinión es muy engañosa y puede ahuyentar a muchos clientes potenciales de tu tienda o servicio.

Después de implementar y probar con éxito un chatbot, asegúrese de pensar en su red de seguridad, dejando al menos un consultor para estos fines. Además, al escribir un script para un bot, vale la pena registrar activadores bajo los cuales el bot cambiará automáticamente al cliente a un operador en vivo. También puede permitir que el visitante seleccione inicialmente al interlocutor: por ejemplo, conectarse instantáneamente al bot de chat o esperar al operador durante 5-10 minutos. Esta red de seguridad es un factor importante en la efectividad de los chatbots y te ayudará a no perder una gran cantidad de clientes potenciales.

En algunos casos, incluso los chatbots con una estrategia perfectamente pensada, un guión cuidadosamente elaborado y un sistema de pistas detallado muestran una eficiencia muy baja y ahuyentan a muchos visitantes. La razón de esto es una prueba insuficientemente exhaustiva del chatbot, lo que ayudaría a identificar errores críticos cuando se probara en condiciones de "combate". Por ejemplo, a veces un bot puede malinterpretar la pregunta de un visitante y ejecutar la rama de secuencia de comandos incorrecta.

Vale la pena probar especialmente los disparadores para cambiar el diálogo al operador de soporte. Es importante que se configuren con la mayor precisión posible y que solo funcionen cuando ninguna de las sugerencias principales ayudó o la pregunta del cliente resultó ser demasiado complicada para los algoritmos. Después de todo, si un chatbot dirigirá a cada visitante a un consultor, ¿por qué su tienda lo necesita?

No recomendamos tratar de engañar a los visitantes haciendo pasar un chatbot como un consultor real. Después de todo, incluso el escenario más profesional no puede dotar al algoritmo del software con la forma de comunicación de una persona viva. Por supuesto, la mayoría de las personas prefieren ser asistidas por un operador experimentado, en lugar de un "programa sin alma", pero definitivamente no les gustará el intento de engañarlos. Si los visitantes descubren que su chatbot solo pretende ser humano, es muy probable que esto los aliente a abandonar su sitio y nunca regresar allí.

Resolver este problema es muy simple: debe explicar directamente a los visitantes que tiene un chatbot moderno en su sitio que responderá sus preguntas y resolverá sus problemas mucho más rápido y de manera no menos eficiente que un consultor en vivo. También puede darle al bot ciertas cualidades humanas, por ejemplo, pensar en un nombre original y animado para él (¿cómo no recordar al famoso Siri de Apple o Alice de Yandex aquí?). Además, vale la pena considerar la historia de tu chatbot y ciertos rasgos de su carácter: algunas frases marcadas, bromas, etc.

Es poco probable que un chatbot suficientemente activo sea efectivo, ya que la mayoría de los visitantes del sitio aún no saben que tiene una nueva tecnología y cómo puede serles útil. Por lo tanto, al desarrollar un bot, asegúrese de pensar en cómo darle iniciativa. Por ejemplo, una buena solución sería programar el bot para que primero inicie un diálogo con los visitantes que hayan abierto la página principal de su sitio. Al mismo tiempo, puede enviarles un mensaje de bienvenida con una oferta para familiarizarse con las principales secciones/oportunidades de la tienda o servicio.

También vale la pena pensar en los mensajes auxiliares para cada una de las secciones clave del sitio. Si los usuarios necesitan ayuda en alguna página, harán clic en el chatbot y les ofrecerá respuestas a preguntas/problemas frecuentes específicos para esta sección. ¡Pero al mismo tiempo, en ningún caso debe hacer que el bot sea innecesariamente intrusivo y colocar ventanas emergentes de chat automáticas en cada página de su sitio!

Como puede ver, hay una serie de problemas comunes que enfrentan los propietarios de sitios web al implementar chatbots. Reducen la eficacia de esta tecnología, pero estos "trampas" son fáciles de evitar si se siguen las recomendaciones y el sentido común. Con los consejos de nuestro artículo, hará que su chatbot sea mucho más productivo.

Para aquellos que quieran lograr la máxima eficiencia al usar un chatbot, sugerimos otra posibilidad. Para hacer esto, necesita usar el conector en línea ApiX-Drive . Con este servicio, puede automatizar rápida y fácilmente el proceso de interacción del bot con otras soluciones que ya utiliza en su negocio. Por ejemplo, será posible transferir información sobre usuarios y chats a otros sistemas, guardar todos los datos en un lugar conveniente para usted. Es importante que configurar cualquier enlace lleve un tiempo mínimo y no requiera la participación de programadores.