Эволюция цифрового работника: формирование технологии завтрашнего дня

Организация труда сегодня переживает масштабную цифровую трансформацию во всех сферах и отраслях. Толчок к преобразованиям дали новейшие технологии и стремительное развитие искусственного интеллекта. Сервисы, автоматизирующие ряд рутинных рабочих задач, боты, чат-боты с ИИ – все это сейчас активно внедряется и используется, повышая эффективность труда и существенно облегчая работу. Однако на этом прогресс не остановился. Наоборот. IT-специалисты взяли новую высоту, создав цифрового работника. Такой ассистент дополняет специалиста-человека и значительно улучшает его производительность, беря на себя выполнение не конкретной задачи, а целого процесса.

Из нашей статьи вы узнаете, что такое цифровой работник, в чем заключаются его ценность и потенциал, а также преимущества и недостатки этой технологии. Кроме того, мы расскажем, для чего и где он применяется, чем отличается от обычного бота и может ли он составить конкуренцию человеку.

Раньше цифровым работником называли человека, обязанности которого предполагали наличие цифровых навыков. В эту категорию определяли тех, кто работал с компьютером и какими-либо программами. Сегодня же ситуация изменилась кардинально. Что такое цифровой работник сейчас? Так называют программного робота-ассистента, наделенного искусственным интеллектом, обученного выполнять ряд последовательных задач и даже целые процессы вместе с коллегами-людьми.

Аналитическая исследовательская компания Forrester предлагает следующее определение цифрового работника:

Компания IBM расширила это определение, добавив, что такой ассистент способен выполнять важные части сложных процессов, применяя ряд полученных им во время обучения навыков. Для этого он задействует возможности искусственного интеллекта: машинное обучение, обработку естественного языка и компьютерное зрение.

Цифровой работник – это виртуальный сотрудник нового поколения, созданный на основе технологии интеллектуальной автоматизации, объединившей РАП с технологиями ИИ. Он представляет собой команду ботов, обладающих аналитическими, когнитивными и транзакционными способностями, наделенных искусственным интеллектом и действующих как единое целое. С помощью такого ассистента можно автоматизировать целые бизнес-функции. Например, поручить ему систематически и регулярно выставлять клиентам счета, чтобы он занимался этим процессом от начала до конца. Внедрившись в рабочую среду, он дополняет и улучшает работу человека, полностью подражая ему и взаимодействуя с его коллегами.

Обучаясь и развиваясь, цифровые работники со временем смогут расставлять приоритеты в определенных рабочих процессах. Достижение этого уровня позволит им выполнять, например, обязанности специалиста по кредиторской задолженностью или IТ-операциям почти без контроля со стороны человека.

Главная цель цифрового работника – автоматизировать бизнес-процессы, повысить эффективность человека без увеличения нагрузки и дать ему возможность переключиться на выполнение более сложных, стратегических или творческих задач. Это выгодно не только руководству компании и ее работникам. Клиенты и потребители также выигрывают от внедрения этой технологии. Видимо, разработчики такого ассистента изначально «зашили» в него формулу win-win.

Рассмотрим, что представляет собой цифровой работник в автоматизации бизнеса. Такие ассистенты полезны практически во всех сферах. Как нельзя кстати они будут в таких направлениях:

Цифровые работники существенно повышают пропускную способность сотрудников-людей. Благодаря этому, компании могут грамотно перераспределять свой рабочий ресурс и ориентировать его на решение задач стратегического характера.

Широкий диапазон возможностей цифрового работника позволяет бизнесу выбрать именно то решение, которое поможет максимально удовлетворить его потребности и достичь поставленных целей. Такой ассистент может выполнять множество различных задач, облегчая тем самым работу своим коллегам-людям:

Рутинные, монотонные, скучные задачи быстро надоедают даже самым ответственным профессионалам, оказывая со временем негативное влияние на их эффективность. Делегирование их цифровому работнику позволит им переориентироваться на более важные и, самое главное, интересные обязанности.

Опрос, проведенный деловой социальной сетью LinkedIn в 2022 году, продемонстрировал, что 74% руководителей связывают нехватку навыков у их работников с реальной угрозой для продаж и наращивания доходов. Вместе с тем, 64% работодателей считают ее внутренней проблемой, касающейся в основном привлечения и удержания персонала. Многие компании активно борются с отсутствием у их специалистов нужных умений, нехваткой профессионалов высокого класса, выгоранием разными методами. С появлением новых технологий, желая повысить эффективность и производительность коллектива, они присматриваются к цифровым работникам или уже используют их.

Основная ценность и самое привлекательное преимущество цифрового работника состоит в том, что он дает человеку возможность посвящать больше времени наиболее важным и интересным задачам. Постараемся объяснить, что это значит на практике. Как известно, психическое истощение может настичь любого профессионала, который освоил свое мастерство до малейшей детали и уперся в своем развитии в потолок. В такой ситуации специалист либо теряет от скуки продуктивность, либо увольняется, чтобы отправиться на поиски более интересной работы. Использование цифрового работника в штате может удержать таланты, защищая их от выгорания. Его потенциал позволяет открыть перед ними новые горизонты: менеджмент новых проектов и решение новых проблем, которые будут способствовать расширению имеющихся навыков.

На первый взгляд цифровой работник похож на другие программы, используемые для автоматизации бизнес-задач, например, на RPA-бота или чат-бота. Однако на самом деле он отличается от них.

Основные отличия цифрового работника:

Понять, в чем заключается отличие бота от цифрового работника, можно, разобравшись в определениях. Итак, рассмотрим, что такое RPA-бот, чат-бот и цифровой работник.

RPA-бот – это программа, созданная для выполнения заранее предопределенных несложных задач, которые постоянно повторяются (напоминание о встрече, заполнение документов, отправка сообщений). Используется, когда надо многократно ускорить этот процесс и в то же время гарантированно избежать ошибок. Примеры: онлайн-запись пациента к врачу, извлечение информации о заказе клиента из веб-формы или электронного письма с последующим автоматическим вводом ее в систему.

Чат-бот – это программа, имитирующая общение с человеком, как правило, на веб-странице, посредством электронной почты, SMS или мессенджеров. Используется, когда сотрудникам либо клиентам нужно получить ответы на вопросы, независимо от времени дня и ночи. Работает в круглосуточном режиме, без выходных и праздников. Может быть дополнена искусственным интеллектом. Примеры: Meta’s BlenderBot, Ada’s Health Chatbot, Domino’s Pizza Messenger Chatbot.

Цифровой работник – это виртуальный ассистент, разработанный на базе технологий RPA и искусственного интеллекта. Он создан для автономного выполнения значимых фрагментов сложных процессов, в помощь человеку. Используется, когда сотрудникам нужно переключиться с ряда рутинных бизнес-процессов (не только отдельных задач, но и комплексных операций), на более масштабные. К примеру, такой ассистент легко выполнит следующий запрос клиента: «Запланируй для меня перелет в Чикаго на 30 декабря с посещением моих любимых локаций и бронью номера в местном хостеле, ближе к центру. Организуй мне трансфер до аэропорта и из аэропорта». Чтобы удовлетворить его, цифровому работнику нужно будет воспользоваться сразу несколькими источниками. На такое обычный чат-бот просто не способен. Примеры цифровых работников вы наверняка уже видели в разделе “Для чего и где используется”.

Ну что, разобрались? Если недопонимание все еще осталось, предлагаем самое простое объяснение «цифровой работник vs бот». Помните, что каждый цифровой работник по сути – чат-бот, но далеко не каждый чат-бот – цифровой помощник.

Некоторые полагают, что цифровой работник – это всего лишь усовершенствованный бот, но это совсем не так. Несмотря на то, что и бот, и цифровой работник представляют собой средство для автоматизации бизнеса, их отличает один принципиальный признак. Каково же главное отличие между автоматизированным цифровым работником и обычным автоматизированным ботом?

Бот, используемый в РАП, концентрируется на определенной отдельной задаче. Он делает свою работу только так, как его запрограммировали. Если его создали с задействованием технологий ИИ, он получает способность расти и адаптироваться к задачам более высокого уровня сложности. Однако взять на себя комплексный многозадачный процесс он не сможет – соответствующие умения и навыки у него отсутствуют. Примеры функций, которые выполняют такие боты: копирование и вставка данных, чтение документов, отправка электронных писем и так далее. Цифровой работник отличается от них тем, что он занимается делегированным ему бизнес-процессом от начала и до конца. Кроме того, он способен решать задания высокого уровня сложности, расширяя тем самым возможности сотрудников-людей.

Цифровая рабочая сила обладает несколькими способностями, обеспечивающими ей конкурентное преимущество перед человеком. Она превосходит его в обучении, обработке информации и аналитике.

Если компания планирует автоматизировать некоторые процессы, ее руководству стоит учесть, что основная цель внедрения и использования цифрового работника – усилить команду сотрудников и помочь им расширить свою деятельность. Такие ассистенты способны на многое, и тем не менее полностью заменить человеческую рабочую силу цифровой невозможно. Несмотря на огромный технологический потенциал, они до сих пор не могут стать точной копией человека. Индивидуальный подход к каждому клиенту, проявление настойчивости или, наоборот, лояльности в зависимости от ситуации, нестандартное мышление – все это пока недоступно машине. Кроме того, если спросить у потребителя товаров или услуг, с кем он желает коммуницировать и предоставить ему выбор между человеком и цифровым работником, чаще всего он предпочтет живого собеседника.

Использование цифрового работника дает бизнесу множество весомых преимуществ. Благодаря ему компания может:

Несмотря на серьезные плюсы внедрения цифровой рабочей силы, она не лишена недостатков. Основными минусами считаются:

Стремительное развитие новейших технологий подарило нам цифровых работников – виртуальных сотрудников, имитирующих людей и автоматизирующих бизнес. Теперь человеку больше не требуется заниматься скучными, однообразными процессами, состоящими из ряда повторяющихся задач. Делегируя их виртуальному коллеге-ассистенту, он получает возможность переключиться на обязанности более высокого уровня. Как правило, они связаны со стратегической деятельностью, генерацией идей, креативом, инновациями. При этом уровень качества и продуктивности не только не страдает, но и существенно повышается.

Рабочая сила будущего будет представлена гармоничным сочетанием людей с цифровыми работниками. При этом каждый из них станет улучшать и усиливать другого. Люди сосредоточатся на получении новых умений, освоении новых навыков, развитии и повышении собственной профессиональной ценности.

Apix-Drive — простой и эффективный коннектор систем, который поможет вам автоматизировать рутинные задачи и оптимизировать бизнес-процессы. Вы сможете экономить время и средства, направить эти ресурсы на более важные цели. Протестируйте ApiX-Drive и убедитесь, что этот инструмент разгрузит ваших сотрудников и уже после 5 минут настроек ваш бизнес начнет работать быстрее.