28.12.2023
3500

Эволюция цифрового работника: формирование технологии завтрашнего дня

Юлия Заблоцька
автор ApiX-Drive
Время прочтения: ~11 мин

Организация труда сегодня переживает масштабную цифровую трансформацию во всех сферах и отраслях. Толчок к преобразованиям дали новейшие технологии и стремительное развитие искусственного интеллекта. Сервисы, автоматизирующие ряд рутинных рабочих задач, боты, чат-боты с ИИ – все это сейчас активно внедряется и используется, повышая эффективность труда и существенно облегчая работу. Однако на этом прогресс не остановился. Наоборот. IT-специалисты взяли новую высоту, создав цифрового работника. Такой ассистент дополняет специалиста-человека и значительно улучшает его производительность, беря на себя выполнение не конкретной задачи, а целого процесса.

Содержание:
1. Значение термина
2. Что такое цифровой работник
3. Для чего и где используется
4. Какие задачи способен выполнять цифровой работник
5. Ценность и потенциал цифрового работника
6. Отличие от других программ для автоматизации
7. Цифровой работник VS человек
8. Преимущества и недостатки технологии
9. Будущее труда – высвобождение потенциала человека
***

Из нашей статьи вы узнаете, что такое цифровой работник, в чем заключаются его ценность и потенциал, а также преимущества и недостатки этой технологии. Кроме того, мы расскажем, для чего и где он применяется, чем отличается от обычного бота и может ли он составить конкуренцию человеку.

Значение термина

Раньше цифровым работником называли человека, обязанности которого предполагали наличие цифровых навыков. В эту категорию определяли тех, кто работал с компьютером и какими-либо программами. Сегодня же ситуация изменилась кардинально. Что такое цифровой работник сейчас? Так называют программного робота-ассистента, наделенного искусственным интеллектом, обученного выполнять ряд последовательных задач и даже целые процессы вместе с коллегами-людьми.

Аналитическая исследовательская компания Forrester предлагает следующее определение цифрового работника:

«Цифровой работник – это сочетание технологии роботизированной автоматизации процессов (РАП) с диалоговым искусственным интеллектом, которое работает в партнерстве с сотрудниками. Он дает ответы на вопросы, понимает намерения человека и действует от его имени, оставляя ему возможности контроля, сохраняя его полномочия и предоставляя расширенный опыт».

Компания IBM расширила это определение, добавив, что такой ассистент способен выполнять важные части сложных процессов, применяя ряд полученных им во время обучения навыков. Для этого он задействует возможности искусственного интеллекта: машинное обучение, обработку естественного языка и компьютерное зрение.

Что такое цифровой работник

Цифровой работник – это виртуальный сотрудник нового поколения, созданный на основе технологии интеллектуальной автоматизации, объединившей РАП с технологиями ИИ. Он представляет собой команду ботов, обладающих аналитическими, когнитивными и транзакционными способностями, наделенных искусственным интеллектом и действующих как единое целое. С помощью такого ассистента можно автоматизировать целые бизнес-функции. Например, поручить ему систематически и регулярно выставлять клиентам счета, чтобы он занимался этим процессом от начала до конца. Внедрившись в рабочую среду, он дополняет и улучшает работу человека, полностью подражая ему и взаимодействуя с его коллегами.

Цифровые работники


Обучаясь и развиваясь, цифровые работники со временем смогут расставлять приоритеты в определенных рабочих процессах. Достижение этого уровня позволит им выполнять, например, обязанности специалиста по кредиторской задолженностью или IТ-операциям почти без контроля со стороны человека.

Для чего и где используется

Главная цель цифрового работника – автоматизировать бизнес-процессы, повысить эффективность человека без увеличения нагрузки и дать ему возможность переключиться на выполнение более сложных, стратегических или творческих задач. Это выгодно не только руководству компании и ее работникам. Клиенты и потребители также выигрывают от внедрения этой технологии. Видимо, разработчики такого ассистента изначально «зашили» в него формулу win-win.

Рассмотрим, что представляет собой цифровой работник в автоматизации бизнеса. Такие ассистенты полезны практически во всех сферах. Как нельзя кстати они будут в таких направлениях:

  • Поставки. Помогают гигантам розничной торговли (например, компания Amazon) проверять цены товаров, их остатки на складах и количество запасов.
  • Закупки. Передают актуальные данные о поставщиках и их продуктах специалистам, которые уполномочены принимать решения о закупках. Благодаря им человек выбирает действительно оптимальный вариант.
  • Клиентский сервис. Отвечают на вопросы пользователей о тарифных планах, льготах, нововведениях в онлайн-режиме. Выполняют сбор необходимых данных и отправляют сложные кейсы экспертам компании, повышая таким образом ценность ее сотрудников.
  • Поддержка продуктов и продаж. Отвечают на распространенные вопросы о продуктах компании, помогая сотрудникам отделов продаж осуществлять управление как потенциальными, так и уже существующими клиентами. Анализируют и маршрутизируют запросы, распределяя их по срочности. Таким образом, высокоприоритетные запросы всегда обрабатываются вовремя, вследствие чего растет качество клиентского сервиса. Примеры внедрения цифрового работника в экосистему крупных компаний: Digital Azure IT Admin, Digital Google Cloud IT Admin, Digital AWS IT Admin.
  • Финансы. В автономном режиме частично выполняют обязанности сразу троих специалистов, занимающихся кредитованием. Они помогают работнику службы клиентской поддержки, агенту, выставляющему счета, и специалисту, принимающему решение касательно выдачи денег. Такой ассистент способен вести бизнес-процесс «от заказа до наличных». Примеры решений цифрового работника: Digital SAP Accounts Payable Clerk и Digital Oracle Accounts Payable Clerk.  
  • HR. Берут на себя постоянно повторяющиеся, времязатратные задачи, освобождая от них людей, чтобы те могли сконцентрироваться на принятии решений. К примеру, сотрудники HR-отдела компании IBM пользуются услугами цифрового работника HiRo. Он помогает им собирать и систематизировать информацию, которая важна для карьерного роста.

Цифровые работники существенно повышают пропускную способность сотрудников-людей. Благодаря этому, компании могут грамотно перераспределять свой рабочий ресурс и ориентировать его на решение задач стратегического характера.

Какие задачи способен выполнять цифровой работник

Широкий диапазон возможностей цифрового работника позволяет бизнесу выбрать именно то решение, которое поможет максимально удовлетворить его потребности и достичь поставленных целей. Такой ассистент может выполнять множество различных задач, облегчая тем самым работу своим коллегам-людям:

  • организация встреч и мероприятий;
  • сбор и подготовка документации;
  • получение одобрений и разрешений;
  • обработка, анализ и классификация жалоб клиентов;
  • выполнение ряда последовательных операций по обслуживанию клиента;
  • формирование коммерческого предложения;
  • выявление признаков мошенничества.

Рутинные, монотонные, скучные задачи быстро надоедают даже самым ответственным профессионалам, оказывая со временем негативное влияние на их эффективность. Делегирование их цифровому работнику позволит им переориентироваться на более важные и, самое главное, интересные обязанности.

Ценность и потенциал цифрового работника

Опрос, проведенный деловой социальной сетью LinkedIn в 2022 году, продемонстрировал, что 74% руководителей связывают нехватку навыков у их работников с реальной угрозой для продаж и наращивания доходов. Вместе с тем, 64% работодателей считают ее внутренней проблемой, касающейся в основном привлечения и удержания персонала. Многие компании активно борются с отсутствием у их специалистов нужных умений, нехваткой профессионалов высокого класса, выгоранием разными методами. С появлением новых технологий, желая повысить эффективность и производительность коллектива, они присматриваются к цифровым работникам или уже используют их.

Свяжите сервисы между собой без программистов за 5 минут!

Основная ценность и самое привлекательное преимущество цифрового работника состоит в том, что он дает человеку возможность посвящать больше времени наиболее важным и интересным задачам. Постараемся объяснить, что это значит на практике. Как известно, психическое истощение может настичь любого профессионала, который освоил свое мастерство до малейшей детали и уперся в своем развитии в потолок. В такой ситуации специалист либо теряет от скуки продуктивность, либо увольняется, чтобы отправиться на поиски более интересной работы. Использование цифрового работника в штате может удержать таланты, защищая их от выгорания. Его потенциал позволяет открыть перед ними новые горизонты: менеджмент новых проектов и решение новых проблем, которые будут способствовать расширению имеющихся навыков.

Отличие от других программ для автоматизации

На первый взгляд цифровой работник похож на другие программы, используемые для автоматизации бизнес-задач, например, на RPA-бота или чат-бота. Однако на самом деле он отличается от них.

Основные отличия цифрового работника:

  1. Идентичность. Он может обладать собственным аккаунтом с личными логином и паролем, как настоящий человек. Такой ассистент представляет собой виртуального члена команды, который может взаимодействовать сразу с несколькими людьми-коллегами. Он безошибочно распознает, с кем контактирует, поэтому может четко следовать принятым в компании протоколам безопасности.
  2. Планирование. Он умеет оперировать различными навыками, подбирая из своего арсенала нужный согласно конкретному рабочему запросу. Цифровой работник интуитивно понимает, как лучше всего выполнить работу, основываясь на предыдущем опыте и знаниях. Дополнительные подготовка и обучение ему не требуются.
  3. Память. Он наделен памятью, благодаря которой он не забывает о предыдущих контактах и взаимодействиях с ним. Когда человек в очередной раз запускает своего ассистента, он прекрасно помнит, кто его включил и над чем они вместе работали.

В чем разница между цифровым работником и ботом?

Понять, в чем заключается отличие бота от цифрового работника, можно, разобравшись в определениях. Итак, рассмотрим, что такое RPA-бот, чат-бот и цифровой работник.

RPA-бот – это программа, созданная для выполнения заранее предопределенных несложных задач, которые постоянно повторяются (напоминание о встрече, заполнение документов, отправка сообщений). Используется, когда надо многократно ускорить этот процесс и в то же время гарантированно избежать ошибок. Примеры: онлайн-запись пациента к врачу, извлечение информации о заказе клиента из веб-формы или электронного письма с последующим автоматическим вводом ее в систему.

Чат-бот – это программа, имитирующая общение с человеком, как правило, на веб-странице, посредством электронной почты, SMS или мессенджеров. Используется, когда сотрудникам либо клиентам нужно получить ответы на вопросы, независимо от времени дня и ночи. Работает в круглосуточном режиме, без выходных и праздников. Может быть дополнена искусственным интеллектом. Примеры: Meta’s BlenderBot, Ada’s Health Chatbot, Domino’s Pizza Messenger Chatbot.

Цифровой работник – это виртуальный ассистент, разработанный на базе технологий RPA и искусственного интеллекта. Он создан для автономного выполнения значимых фрагментов сложных процессов, в помощь человеку. Используется, когда сотрудникам нужно переключиться с ряда рутинных бизнес-процессов (не только отдельных задач, но и комплексных операций), на более масштабные. К примеру, такой ассистент легко выполнит следующий запрос клиента: «Запланируй для меня перелет в Чикаго на 30 декабря с посещением моих любимых локаций и бронью номера в местном хостеле, ближе к центру. Организуй мне трансфер до аэропорта и из аэропорта». Чтобы удовлетворить его, цифровому работнику нужно будет воспользоваться сразу несколькими источниками. На такое обычный чат-бот просто не способен. Примеры цифровых работников вы наверняка уже видели в разделе “Для чего и где используется”.

Ну что, разобрались? Если недопонимание все еще осталось, предлагаем самое простое объяснение «цифровой работник vs бот». Помните, что каждый цифровой работник по сути – чат-бот, но далеко не каждый чат-бот – цифровой помощник.

Цифровой работник – это продвинутый бот?

Некоторые полагают, что цифровой работник – это всего лишь усовершенствованный бот, но это совсем не так. Несмотря на то, что и бот, и цифровой работник представляют собой средство для автоматизации бизнеса, их отличает один принципиальный признак. Каково же главное отличие между автоматизированным цифровым работником и обычным автоматизированным ботом?

Бот, используемый в РАП, концентрируется на определенной отдельной задаче. Он делает свою работу только так, как его запрограммировали. Если его создали с задействованием технологий ИИ, он получает способность расти и адаптироваться к задачам более высокого уровня сложности. Однако взять на себя комплексный многозадачный процесс он не сможет – соответствующие умения и навыки у него отсутствуют. Примеры функций, которые выполняют такие боты: копирование и вставка данных, чтение документов, отправка электронных писем и так далее. Цифровой работник отличается от них тем, что он занимается делегированным ему бизнес-процессом от начала и до конца. Кроме того, он способен решать задания высокого уровня сложности, расширяя тем самым возможности сотрудников-людей.

Цифровой работник VS человек

Цифровой работник vs. человек


Цифровая рабочая сила обладает несколькими способностями, обеспечивающими ей конкурентное преимущество перед человеком. Она превосходит его в обучении, обработке информации и аналитике.

  1. Обучение. Цифровой работник пользуется технологиями искусственного интеллекта, которые позволяют ему самостоятельно обучаться в режиме нон-стоп и оперативно адаптироваться к новым процессам. Он развивается быстрее человека. Кроме того, на это уходит намного меньше времени, чем на поиск, найм и обучение нового сотрудника.
  2. Обработка информации. Такой ассистент будет работать с неструктурированными данными, систематизируя их, за гораздо меньшие деньги, чем нужно платить человеку. Еще одно значимое его преимущество заключается в отсутствии ошибок, возникающих из-за человеческого фактора.
  3. Анализ. Данные сегодня имеют основополагающее значение для бизнеса. Грамотная аналитика дает возможность достичь желаемого результата и поставленной цели. Цифровой работник качественно анализирует крупные массивы данных и делает выводы. Причем справляется он с этой задачей намного точнее и быстрее человека.

Если компания планирует автоматизировать некоторые процессы, ее руководству стоит учесть, что основная цель внедрения и использования цифрового работника – усилить команду сотрудников и помочь им расширить свою деятельность. Такие ассистенты способны на многое, и тем не менее полностью заменить человеческую рабочую силу цифровой невозможно. Несмотря на огромный технологический потенциал, они до сих пор не могут стать точной копией человека. Индивидуальный подход к каждому клиенту, проявление настойчивости или, наоборот, лояльности в зависимости от ситуации, нестандартное мышление – все это пока недоступно машине. Кроме того, если спросить у потребителя товаров или услуг, с кем он желает коммуницировать и предоставить ему выбор между человеком и цифровым работником, чаще всего он предпочтет живого собеседника.

Преимущества и недостатки технологии

Использование цифрового работника дает бизнесу множество весомых преимуществ. Благодаря ему компания может:

  • выполнять определенные задачи и процессы в круглосуточном режиме, без перерывов и выходных;
  • повысить производительность и эффективность своих сотрудников;
  • уменьшить количество ошибок и связанных с ними затрат;
  • улучшить финансовый микроклимат.

Несмотря на серьезные плюсы внедрения цифровой рабочей силы, она не лишена недостатков. Основными минусами считаются:

  • стартовые финансовые вложения;
  • затраты времени на установку и настройку ассистента;
  • развитие патологической зависимости от технологий;
  • сведение к минимуму творчества и взаимодействия людей (в отдельных случаях).

Будущее труда – высвобождение потенциала человека

Стремительное развитие новейших технологий подарило нам цифровых работников – виртуальных сотрудников, имитирующих людей и автоматизирующих бизнес. Теперь человеку больше не требуется заниматься скучными, однообразными процессами, состоящими из ряда повторяющихся задач. Делегируя их виртуальному коллеге-ассистенту, он получает возможность переключиться на обязанности более высокого уровня. Как правило, они связаны со стратегической деятельностью, генерацией идей, креативом, инновациями. При этом уровень качества и продуктивности не только не страдает, но и существенно повышается.

Рабочая сила будущего будет представлена гармоничным сочетанием людей с цифровыми работниками. При этом каждый из них станет улучшать и усиливать другого. Люди сосредоточатся на получении новых умений, освоении новых навыков, развитии и повышении собственной профессиональной ценности.

***

Apix-Drive — простой и эффективный коннектор систем, который поможет вам автоматизировать рутинные задачи и оптимизировать бизнес-процессы. Вы сможете экономить время и средства, направить эти ресурсы на более важные цели. Протестируйте ApiX-Drive и убедитесь, что этот инструмент разгрузит ваших сотрудников и уже после 5 минут настроек ваш бизнес начнет работать быстрее.