07.12.2020
64

Омниканальность в ритейле. Связываем онлайн-посетителей и офлайн-покупателей

Омниканальность в ритейле – это очень актуальный и востребованный тренд, который стал тем самым «мостиком» между онлайн и офлайн-торговлей.

Еще 5 лет назад многие эксперты предсказывали скорую гибель офлайн-бизнеса и безоговорочную победу e-commerce, однако время показало, что хоронить традиционный ритейл пока преждевременно. Именно таким «спасательным кругом» для офлайн-торговли, во многом, стала омниканальность.

В этой статье мы просто и понятно расскажем вам, что такое омниканальность и в чем ее отличие от других подобных терминов, почему она так важна и как ее можно внедрить в сфере розничной торговли.

Что такое омниканальность? 

Омниканальность (omni channel – все каналы) – это маркетинговая концепция, которая позволяет клиенту делать покупки и взаимодействовать с продавцом разными способами без каких-либо ограничений через любые онлайн и офлайн-каналы. Она предоставляет покупателю пространство для выбора – где, как и когда покупать, оплачивать, получать и возвращать товар. С ней уже не потребитель зависит от условий ритейлера, а ритейлер подстраивается под потребности и пожелания потребителя.

Например, омниканальность – это когда клиент делает заказ на сайте, уточняет детали доставки по телефону, а потом обращается в компанию через email и меняет способ доставки с курьерской службы на самовывоз из супермаркета или офиса. То есть, его заказ проводится через 4 разные канала коммуникации без каких-либо сложностей – от сайта до личного контакта в торговой точке.

Омниканальность – это интеграция всех доступных точек соприкосновения потребителя и бизнеса, действующих онлайн и офлайн. Для внедрения этой концепции в ритейле нужно создать единую платформу для упорядоченного хранения и обмена данными о клиентах и их операциях между разными каналами коммуникации: офлайн-точками, интернет-магазинами, электронной почтой, социальными сетями, мессенджерами и т.д. 

Чем она отличается от многоканальности и кроссканальности?

Нередко люди путают омниканальность с многоканальностью, считая эти понятия идентичными. Однако между ними есть важное различие – многоканальная коммуникация не предполагает интеграцию ее каналов в единую платформу. В таком случае разные каналы продаж никак не взаимодействуют друг с другом, а иногда даже конкурируют. То есть, многоканальность позволяет клиенту купить товар в офлайн- или онлайн-магазине, однако если он сделал покупку в офлайне, то уже не сможет изменить способ доставки онлайн или вернуть ее через сайт.

Более продвинутым способом взаимодействия между продавцом и покупателем является кроссканальность. Она позволяет покупателям оформить и получить товар с использованием разных каналов: например, заказать через сайт и забрать в офлайн-магазине. Однако при кроссканальной коммуникации такой порядок является скорее исключением, так как информация о клиентах и их заказах не сводится в единую систему. 

Главным достоинством и отличием омниканальности является наличие единой базы данных, при помощи которой все разрозненные точки способны делиться между собой любыми клиентскими данными в режиме реального времени. Таким образом, покупатели могут свободно использовать разные каналы коммуникации при оформлении одного и того же заказа без потери контекста и истории их обращений.

Как внедрить омниканальность в ритейле?

Для успешного внедрения принципа омниканальности в розничной торговле компания должна выполнить следующие действия:

  • Задействовать все возможные каналы удаленной коммуникации с клиентом: веб-сайт, email, телефон, мобильное приложение, аккаунты в популярных соцсетях (Facebook, Instagram и т.д.) и мессенджерах (Telegram, WhatsApp).
  • Создать единую базу данных клиентов и истории их взаимодействия с компанией с возможностью персонализации обслуживания: предоставление индивидуальных скидок, бонусов и других программ лояльности для постоянных клиентов.
  • Интегрировать все каналы коммуникации и продаж при помощи единой платформы (CRM), обеспечив покупателям «бесшовное» обслуживание на всех этапах их заказов.
  • Создать единую ассортиментную базу с одинаковыми ценами для всех точек, настроить оперативную логистику между складами и магазинами/пунктами выдачи для своевременной доставки онлайн-заказов в офлайн-точки.

Преимущества омниканальности

Создание единой интегрированной платформы коммуникации для онлайн- и офлайн-клиентов способно принести ряд преимуществ как для бизнеса, так и для потребителей. В частности:

  • При омниканальном подходе каждое обращение клиента фиксируется в единой базе, что позволяет сделать его дальнейшее обслуживание более индивидуальным и персонализированным.
  • Добавление всех возможных каналов продаж обеспечит значительный рост обращений клиентов в компанию – как существующих, так и новых.
  • Возможность «бесшовного» перехода между каналами коммуникации делает обслуживание более оперативным и комфортным для клиентов, что, в свою очередь, стимулирует их лояльность.
  • Создание единой базы заказов и обращений позволит компании вести регулярно обновляемую базу личных данных и другой полезной информации о клиентах, используя ее для подготовки эффективных рекламных и маркетинговых кампаний.

В итоге стоит сказать, что омниканальность в 2020 году является не мимолетным трендом, а общепринятым стандартом взаимодействия ритейлеров с покупателями. «Бесшовная» интеграция онлайн и офлайн каналов коммуникации не только вывела обслуживание клиентов на новый уровень, но и дала вторую жизнь традиционному ритейлу.

***

Безусловно, омниканальность – это то направление, в котором должен развиваться практически любой бизнес. И важными шагами на этом пути станут интеграции между различными системами, используемыми в бизнес-процессах компании. А наладить их проще всего с помощью онлайн-коннектора приложений ApiX-Drive. Буквально в несколько кликов мышкой и затратив минимум времени, вы сможете наладить нужные связи между самыми разными системами. Попробуйте прямо сейчас зарегистрироваться в  ApiX-Drive и Вы будете приятно удивлены, увидев насколько это просто и эффективно.