Как запустить мессенджер-маркетинг в компании
В этой статье мы расскажем о том, как запустить и отстроить мессенджер-маркетинг в компании. Если вы уже делаете рассылки, комплексный подход к маркетингу в мессенджерах позволит вам масштабировать результаты и найти точки роста. Но даже если вы новичок в этом деле, в этой статье вы найдёте прикладные советы о том, как начать делать рассылки, которые вовлекают и продают.
Содержание:
1. Какие задачи решает мессенджер-маркетинг
2. Какой мессенджер выбрать
3. Что нужно для запуска мессенджер-маркетинга
4. Как организовать процесс
5. Тестируем и анализируем результаты
6. Делаем выводы
Мессенджеры стали частью онлайн-коммуникации между компаниями и клиентами, потому что это быстрый, простой и привычный способ общения и распространения контента об акциях, распродажах, новых продуктах. Общение в мессенджере с брендом вызывает у клиентов доверие, так как ни к чему не обязывает и не выглядит навязчивым. В таком контексте пользователи задают много вопросов и легче решаются на покупки. Многие компании пользуются этим и делают рассылки к инфоповодам, например, открытие нового магазина, приглашение на мероприятие, розыгрыш призов в честь праздника и так далее. Однако далеко не все решаются на то, чтобы организовать полноценный мессенджер-маркетинг.
Какие задачи решает мессенджер-маркетинг
В мессенджеры можно не только отправлять персонализированные предложения, но и оказывать техподдержку, консультировать по продуктам и получать от клиентов обратную связь
В мессенджеры можно не только отправлять персонализированные предложения, но и оказывать техподдержку, консультировать по продуктам и получать от клиентов обратную связь
Мессенджеры позволяют оптимизировать работу на всех уровнях маркетинговой коммуникации – от первого контакта до удержания и стимулирования повторных продаж, а именно:
- Консультировать и отвечать на вопросы. В мессенджерах клиенту удобно задать вопрос в любое время. Ему не придется висеть на телефоне или постоянно проверять e-mail в ожидании ответа сотрудника. А при подключении чат-бота, клиенты могут получать моментальные ответы, что повысит уровень сервиса и лояльность пользователей.
- Получать обратную связь. В мессенджерах можно получать массовую обратную связь, проводя опросы — так вы можете находить инсайты и решать продуктовые проблемы. А в формате личной переписки удобно собирать отзывы клиентов о конкретном заказе или взаимодействии с менеджером компании.
- Собирать базу потенциальных клиентов. Клиент может написать в компанию первым и оставить контакт для связи. Для увеличения базы клиентов можно установить виджет мессенджера на сайт и сохранять контакты всех, кто с ним взаимодействовал.
- Продавать. Пользователи охотно покупают в мессенджерах, потому что продажа происходит в формате онлайн-консультации, когда менеджер готов ответить на любой вопрос, показать товар на фото или видео, и отправить ссылку на оплату. Можно использовать мессенджеры не просто для отправки информации о товаре, а прогревать аудиторию полезным контентом, ненавязчиво проводя клиентов по воронке продаж.
- Информировать клиентов о статусе заказов. Сообщение в мессенджер с трек-номером, статусом заказа и датой доставки не просто формальность, а проявление заботы и очевидное подтверждение, что вы хотите оказать услугу качественно. Клиент будет готов получить доставку в назначенный день и получит хорошее впечатление от взаимодействия с вашей компанией.
- Принимать платежи. Пользователи могут оплачивать заказы прямо из чата. Реализация осуществляется через чат-ботов, интеграция с платежной системой встраивается в мессенджер вместе с умным помощником.
- Оказывать оперативную техподдержку клиентов. Гораздо быстрее делать это через мессенджер, чем через почту. Также это альтернативный вариант для тех пользователей, которые не любят говорить по телефону. Кроме того, в мессенджерах вы можете настроить быстрые ответы и моментально давать фидбек каждому клиенту. Так у вас будет время подготовить развернутый ответ, не заставляя пользователя долго ждать.
Какой мессенджер выбрать
В России самыми популярными мессенджерами являются WhatsApp, Telegram и Viber. Рассмотрим возможности каждого из них.
Для малого бизнеса у WhatsApp есть специальное приложение — WhatsApp Business, которое позволяет легко общаться с клиентами, рассказывать о товарах и услугах и отвечать на вопросы. В приложении также можно создать каталог товаров и услуг, настроить автоответы и сортировку сообщений, отслеживать их статистику.
Есть альтернативный вариант использования возможностей WhatsApp — WhatsApp Business API. Он позволяет подключить к мессенджеру любой сторонний софт и делать рассылки клиентам. Сообщения могут содержать до 4096 символов на любом языке, доступны макеты с кнопками, изображениями, видео и аудио. Оплачиваются только доставленные сообщения, а в рамках 24-часов после ответа пользователя компания может отправлять сообщения бесплатно.
Telegram
Одно из самых быстрорастущих и набирающих популярность приложений для обмена сообщениями в России. В Telegram можно разместить рекламное сообщения от лица компании, оказывать поддержку клиентам через чат с помощью ботов, которые уменьшают нагрузку на менеджеров и берут на себя выполнение монотонных и однотипных задач. Можно делать рассылки по всем пользователям, которые подписаны на бота.
Viber
С помощью бизнес-аккаунта в Viber можно отправлять сообщения с эмодзи, изображениями, кнопками и видео. Текст сообщения может содержать до 1000 символов на любом языке. Оплачиваются только доставленные сообщения. Профиль компании в Viber содержит Имя Отправителя со значком верификации, описание компании и контакты.
Также в Viber для бизнеса доступна возможность опубликовать брендированный стикерпак.
Используйте мессенджеры, функционал которых решает ваши задачи и которые являются наиболее популярными среди вашей целевой аудитории.
Что нужно для запуска мессенджер-маркетинга
Мы убедились, что возможности мессенджеров не уступают другим маркетинговым инструментам, а в оперативности и персонализации зачастую превосходят их. Теперь давайте разберёмся, без чего не обойтись при создании мессенджер-маркетинговых кампаний.
1. База контактов
Собирайте данные пользователей честным путем: при оформлении заказа, через форму подписки на сайте или анкету в точках продаж. Рассылка по купленной базе не только не принесет результата, но и навредит репутации бренда. Пользователи не захотят покупать у компании, о которой они никогда не слышали и на получение сообщений от которой они не давали согласия.
2. Сервис рассылок
Сегодня на рынке представлено множество платформ. Некоторые из них не просто конструкторы рассылок, а омниканальные платформы с возможностью вести диалог с клиентом, тестировать разные форматы рассылок, доставлять их в наиболее удобное для клиента время, планировать рассылки на определенную дату, отправлять мгновенно или в течение нескольких часов. Один из таких сервисов — Messaggio — платформа мультиканальных рассылок. Коннектор ApiX-Drive позволяет интегрировать Messaggio с любым приложением, CRM или CMS без привлечения разработчика и отправлять сообщения прямо из вашей системы.
Некоторые интеграционные сценарии вы можете найти на сайте Messaggio, однако, возможностей для создания связей гораздо больше. Используйте ApiX-Drive для интеграции вашей системы с сервисом рассылки. Это позволит вам автоматизировать мессенджер-маркетинговые процессы.
В Messaggio можно доставлять сообщения в момент наибольшей активности абонента
Также в Messaggio доступно A/B-тестирование рассылки
3. Заинтересованный специалист
Чтобы делать результативные рассылки, нужно время и желание. Специалисту, который будет заниматься запуском кампаний в мессенджерах, не нужно обладать навыками программирования. Сервисы рассылки имеют нативный интерфейс, разобраться в котором не составит труда. Однако, необходимы понимание целевой аудитории и умение лаконично, в рамках сообщения, презентовать продукт.
Как организовать процесс
При правильной реализации мессенджер-маркетинговой тактики люди чаще всего сами подписываются на рассылку, что дает компании “теплых” клиентов с действующими номерами и интересом к продукту. Кроме того, если компания будет отправлять полезный, интересный и актуальный контент, то пользователи начнут делиться сообщениями с друзьями, знакомыми, коллегами. Это приведет к увеличению клиентской базы и потока целевых клиентов, росту узнаваемости бренда и объема продаж.
Чтобы начать делать рассылки системно и достигать бизнес-целей, следуйте пунктам ниже:
- Определите ЦА. Проанализируйте поведение пользователя: как у него формируется потребность в вашем продукте, как он выбирает и принимает решение о покупке. Найдите решение его “боли” и подумайте, как его можно “упаковать” в рассылке.
- Проанализируйте конкурентов. Обратите внимание на рассылки, которые вам нравятся. Найдите то, что позволяет отбросить все сомнения и совершить целевое действия: яркий заголовок, выгодный оффер или четкое УТП на баннере. Возьмите на вооружение лучшие практики.
- Составьте контент-план промо-рассылок. Зафиксируйте идеи для рассылок. Инфоповодами могут стать праздники, новости вашей индустрии, акции и распродажи. Опишите концепцию рассылки: формат макета (с кнопкой, изображением, видео или просто текст), УТП, придумайте заголовки.
- Спроектируйте сценарий триггерной рассылки. Мессенджер-маркетинговая кампания работает лучше, когда бренд в уместный момент напоминает пользователю о себе. Например, отправка сообщения после брошенной корзины или реактивация подписчика, который давно не делал покупки. Используйте триггеры, актуальные для вашей сферы.
- Создайте и запланируйте рассылки. Напишите тексты и подготовьте баннеры. Создайте шаблоны сообщений в сервисе рассылки. Кстати, в конструкторе шаблонов сообщений Messaggio при создании макета вы будете сразу видеть превью, как сообщение отобразится на устройстве пользователя. И отправить сообщение на тестовое устройство можно прямо с того же экрана.
Шаблоны сообщений перед отправкой клиентам должны быть согласованы с мобильными операторами или мессенджерами. В Messaggio вам помогут одобрить шаблон, просто отправьте его на модерацию после того, как завершите работу в конструкторе.
Запланируйте все рассылки на дату и время — каждый раз заходить в личный кабинет и нажимать «Отправить» вам не придется. А ещё, если объем базы у вас большой, лучше воспользоваться функцией плавной отправки — сообщения отправятся в течение нескольких часов, и ваш отдел продаж или колл-центр не будет перегружен обратной связью от рассылки.
Рекомендуем планировать рассылки на несколько месяцев вперед, чтобы было время на подготовку нового контента. Тогда вы будете уверенными, что коммуникация с пользователем не прервется.
Тестируем и анализируем результаты
Оценивайте эффективность рассылки по метрикам:
- Open rate — % открываемости рассылки
- Click rate — % кликабельности рассылки
- Conversion rate — % целевых действий с рассылки
- CPL — стоимость лида с рассылки
ну и, конечно, выручка и прибыль. Чтобы атрибутировать действия пользователей к конкретной рассылке, используйте UTM-метки в кнопках и ссылках.
Руководствуйтесь методологией test and learn для улучшения результатов рассылки: пробуйте разные подходы в общении с клиентами и масштабируйте те, которые продают лучше.
Делаем выводы
- Используйте мессенджеры не только для рассылки, но и для консультирования клиентов, проведения опросов, сбора отзывов, технической поддержки. Это позволит вам продавать больше.
- Подходите к задаче по запуску мессенджер-маркетинга комплексно: изучите ЦА, используйте лучшие практики, комбинируйте рекламные и триггерные рассылки, регулярно создавайте полезный контент и отправляйте его клиентам своевременно.
- Используйте сервисы мессенджер-маркетинга, они позволят вам автоматизировать процессы и упростить задачи по настройке.
- Интегрируйте сервис рассылки в вашу систему с помощью коннектора ApiX-Drive — без программиста и в несколько кликов.