30.09.2020
119

Какое будущее ожидает чат-боты. Перспективы и предсказания

Одной из самых популярных и востребованных IT-технологий последних лет по праву можно назвать разговорный искусственный интеллект в целом и чат-боты в частности.

Согласно последнему исследованию консалтинговой компании IDC, объем мирового рынка, связанного с технологиями искусственного интеллекта, в 2022 году достигнет $77,6 миллиардов. Если прогноз окажется верным, то этот рынок ожидает более чем трёхкратный рост по сравнению с 2018 годом, когда он был оценен в $24 миллиарда.

Рынок включает в себя два обширных направления: приложения с разговорным ИИ (личные ассистенты и чат-боты), а также приложения на базе технологий deep learning и machine learning. По прогнозам экспертов, Северная Америка займёт лидирующие позиции на мировом рынке такого ПО. А вот азиатско-тихоокеанский сегмент продемонстрирует наивысшие среднегодовые темпы роста (CAGR) в течение 2020-2022 годов.

Итак, какие изменения и нововведения ожидают сферу чат-ботов и личных ассистентов в ближайшие несколько лет? Что говорят эксперты, что планирует бизнес, что ожидают потребители? 

Прогнозируемые финансовые показатели глобального рынка чат-ботов 

Чат-боты считаются одним из самых перспективных сегментов ПО с ИИ, доля которого растёт с каждым годом. Бизнес использует искусственный интеллект не просто в качестве альтернативы операторам поддержки, но также для глубокого анализа поведения, привычек и предпочтений пользователей. 

Неуклонное увеличение спроса на чат-боты и снижение стоимости их разработки стимулирует активный рост данной индустрии. По мнению экспертов, глобальный рынок чат-ботов в 2018 году не превышал отметку в $1,2 миллиарда, а к 2024 году он может вырасти до $15,7 миллиардов. При этом ориентировочные среднегодовые темпы его роста (CAGR) за данный период составят 30-35%.

Как изменится индустрия чат-ботов в ближайшем будущем?

Рынок чат-ботов становится всё более упорядоченным, вместо единичных разрозненных проектов здесь массово появляются комплексные универсальные платформы с чёткой стратегией, масштабируемостью и многоязыковой поддержкой. Ожидается, что в ближайшие годы пользователи будут массово взаимодействовать с онлайн-бизнесом через чат-боты без участия живых консультантов: не только в текстовом, но и в голосовом общении. 

На сегодняшний день большинство существующих решений являются изолированными и не способны делиться информацией друг с другом, хотя уже существуют широкие возможности по интеграции чат-ботов с другими программными продуктами. В индустрии явно назрел запрос на приложения нового формата, которые смогут самостоятельно взаимодействовать, обмениваться информацией с другими ботами. Умная маршрутизация поможет эффективно передавать обслуживание абонента от одного чат-бота к другому для достижения более качественного результата. Также она обеспечит возможность создания супер-бота, который будет обрабатывать запрос пользователя и делегировать его одному из подчинённых ботов соответствующей специализации.

По мнению экспертов, чат-боты продолжат раскрывать свой потенциал и будут всё активнее вовлекаться во взаимодействие с потребителями. По мере роста возможностей, они выведут коммуникацию с пользователями на более высокий уровень. Чат-боты будущего станут гораздо более проактивными, поэтому смогут не только реагировать на запросы или другие события, но также предсказывать их и мгновенно находить наилучшее решение. Проактивность их алгоритмов поможет заметно повысить качество и скорость работы службы поддержки. По самым смелым прогнозам,  чат-боты будут способны не только быстро отвечать на конкретные вопросы/запросы, но также общаться на сторонние темы и вести живую беседу с пользователями.

Очеловечивание чат-ботов – реально ли оно?

Современные чат-боты имеют внушительный потенциал, поэтому уже в ближайшем будущем они смогут распознавать и «осмысливать» более широкий спектр вопросов пользователей и отвечать на них без участия людей-консультантов. Вместе с тем, бурное развитие технологии неуклонно приведёт к быстрому устареванию предыдущих версий чат-ботов. Согласно данным исследований, около 40% чат-ботов, разработанных в 2018 году, будут заброшены уже к 2021-му. Для того, чтобы их продукты остались востребованными, разработчикам придётся постоянно обновлять их, расширяя и совершенствуя функционал. 

Чат-боты будут гораздо активнее использовать технологии machine learning, что позволит расширить область их применения буквально на каждый вид деятельности, где сотрудничество человека и умной программы сможет повысить производительность труда. Важным направлением в развитии чат-ботов станет понимание ими человеческой речи, а не только лишь текста. Такая функция значительно улучшит функционал чат-ботов и поможет им гораздо быстрее реагировать на вопросы и реплики пользователей. А самые смелые прогнозы утверждают, что в скором будущем чат-боты очеловечатся настолько, что смогут стать полноценными собеседниками человека.

Прогнозы и предсказания экспертов

До конца 2020-го года:

  • Чат-ботами обзаведётся до 80% компаний, ведущих бизнес в онлайне (Oracle);
  • 25% сервисов поддержки пользователей будут использовать виртуальных ассистентов (Gartner).

2021-й год:

  • Свыше 50% компаний будут тратить больше денег на разработку и обновление ботов и чат-ботов, чем на свои мобильные приложения (Gartner);
  • Каждое шестое обращение в службы поддержки будет обрабатываться искусственным интеллектом (Gartner);
  • Годовые инвестиции в рынок чат-ботов достигнут $4,5 миллиарда (Opus Research).

2022-й год:

  • 70% работников умственного труда будут взаимодействовать с разговорным ИИ ежедневно (Gartner);
  • Чат-боты помогут бизнесу сэкономить до $8 миллиардов (Juniper Research);
  • От 75% до 90% пользовательских запросов будут обрабатываться ботами (CNBC);
  • Чат-боты будут экономить для бизнеса, в среднем, $0,7 на каждом взаимодействии с пользователями (CNBC);
  • Банки автоматизируют до 90% от всех взаимодействий с клиентами при помощи чат-ботов (Juniper Research).

2023-й год:

  • Чат-боты помогут бизнесу и пользователям сэкономить до 5 миллиардов часов времени (Juniper Research);
  • Объем онлайн-транзакций, проводимых через чат-боты, достигнет $112 миллиардов (Juniper Research);
  • Чат-боты помогут банкам сэкономить до $7 миллиардов (Juniper Research).

2024-й год:

  • Объем мирового рынка чат-ботов вырастет до $15,7 миллиардов, а среднегодовые темпы его роста составят 30,2% (Markets and Markets);
  • ИИ станет основой для нового пользовательского интерфейса, где большая часть действий человека будет дополняться компьютерным зрением, речью, AR/VR и другими функциями (IDC).

2025-й год:

  • Среднегодовой доход мирового рынка чат-ботов достигнет $118,6 миллиардов (Tractica);
  • Операционная эффективность сервисов поддержки пользователей вырастет на 25%, благодаря внедрению ИИ (Gartner).

Очевидно, что чат-боты (как и другие технологии, связанные с искусственным интеллектом) пришли в нашу жизнь всерьёз и надолго. В ближайшем будущем их ожидает бурный рост с интенсивным расширением функционала, но, вместе с тем, и непростая конкуренция, которая заставит эти сервисы постоянно обновляться и модернизироваться.

Как видим, чат-боты ждёт большое будущее и уже сегодня можно увидеть, насколько активно развивается данное направление. Однако и проблем пока хватает. В частности, серьёзным препятствие на пути к эффективному использованию чат-бота может стать невозможность передачи данных в нужные вам решения, вроде CRM-системы или сервиса аналитики. И здесь вам придёт на помощь онлайн-коннектор приложений ApiX-Drive. Благодаря этому сервису вы легко и просто настроите интеграцию вашего бота с другими системами. У нас уже есть множество готовых интеграций с популярными чат-ботами и число это быстро увеличивается.