02.10.2020
58

7 распространённых ошибок при внедрении чат-ботов

Недостаточно просто создать чат-бота, очень важно сделать это правильно. Допущенные при разработке ошибки могут стат причиной того, что бот окажется бесполезным, а то и вовсе вредным.

Чат-боты для сайтов, соцсетей и мессенджеров уже давно стали одним из ключевых инструментов интернет-маркетинга. Они помогают клиентам определиться с выбором необходимых им товаров или услуг, рассказывают о преимуществах продуктов, описывают функции сайта и выполняют ряд других полезных функций виртуального консультанта. Грамотно продуманный чат-бот для интернет-магазина или онлайн-сервиса позволяет снизить нагрузку сотрудников и повысить объем продаж. Однако далеко не все чат-боты эффективны по умолчанию, ведь при их разработке часто допускаются ошибки. В этой статье мы опишем наиболее распространённые ошибки при внедрении чат-ботов и расскажем о том, как их избежать.

1. Отсутствие стратегии

Перед тем, как создать чат-бота, обязательно продумайте его функционал и чётко определитесь с его назначением. Иногда избыток информации гораздо хуже, чем её недостаток, и слишком сложный чат-бот скорее запутает и собьёт с толку посетителей, чем решит их проблемы. Например, если вы собираетесь внедрить бота-консультанта по разделам и возможностям сайта, то незачем загружать в него подробную информацию по техническим нюансам ваших товаров или услуг.

2. Неправильный стиль общения

Прописывая сценарий чат-бота, очень важно правильно подобрать стиль его общения. Он должен быть не слишком сухой и бездушный, но при этом и не излишне фамильярный. Важно, чтобы бот отвечал на вопросы посетителей ёмкими, лаконичными и понятными фразами без лишней «воды», поддерживая беседу так, как обычно ведут ее люди. 

Максимально сухой стиль общения чат-бота может отпугнуть тех пользователей, которые не хотят общаться с «бездушной машиной», поэтому они скорее выберут другой магазин с живым консультантом. Впрочем, слишком витиеватый стиль письма с плоскими шутками и неуместными комментариями – это тоже не лучшее решение для бота-консультанта. В ходе подготовки сценария для бота стоит придерживаться «золотой середины», принимая во внимание тематику вашего магазина или сервиса. 

3. Отсутствие подсказок

Многим людям непросто формулировать свои мысли в письменной форме. Поэтому у них часто возникают проблемы при поиске ответа на вопрос чат-бота: они не понимают, что точно им нужно, или же не знают, как правильно это написать. Человек-консультант может догадаться о проблеме клиента даже при туманной постановке вопроса, в крайнем случае, уточнит. Чат-бот же лишён интуиции, поэтому ему вряд ли удастся помочь клиенту, если тот не будет формулировать свои мысли ясно и понятно.

Избежать подобных ситуаций позволит система подсказок для посетителя, представленных в виде кнопок с вариантами ответа. С их помощью человеку не придётся формулировать и писать свои реплики самостоятельно, что значительно ускорит и упростит процесс общения. Кроме того, наличие кнопок-подсказок не даст диалогу отклониться от изначальной линии. Наличие 2-3 вариантов реплик на каждый вопрос или ответ бота является отличной опцией, которой обязательно стоит оснастить вашего чат-бота. Также не стоит забывать и про возможность самостоятельного написания реплик в том случае, если пользователю не подойдёт ни один из готовых вариантов.

4. Отсутствие поддержки оператора

Не стоит перекладывать все функции службы поддержки исключительно на чат-бота, даже если вы потратили много денег на его разработку и снабдили это ПО самой полезной информацией. В таком случае у вас может возникнуть уверенность в том, что мощный чат-бот способен на 100% заменить живых операторов-консультантов. Это мнение очень обманчиво и способно отпугнуть от вашего магазина или сервиса многих потенциальных клиентов.

После успешного внедрения и тестирования чат-бота обязательно подумайте о его подстраховке, оставив для данных целей хотя бы одного консультанта. Также при написании сценария для бота стоит прописать триггеры, при которых бот будет автоматически переключать клиента на живого оператора. Ещё можно позволить посетителю изначально выбрать собеседника: например, мгновенно подключиться к чат-боту или подождать оператора в течение 5-10 минут. Подобная подстраховка является важным фактором эффективности чат-ботов и поможет не упустить большое количество потенциальных клиентов.

5. Отсутствие тестирования

В некоторых случаях даже чат-боты с идеально продуманной стратегией, тщательно составленным сценарием и подробной системой подсказок показывают очень низкую эффективность и отпугивают массу посетителей. Причиной этого является недостаточно тщательное тестирование чат-бота, которое помогло бы выявить критические баги при его обкатке в «боевых» условиях. Например, иногда бот может неверно понять вопрос посетителя и запустить не ту ветку сценария, которую нужно. 

Особенно тщательно стоит протестировать триггеры переключения диалога на оператора поддержки. Важно, чтобы они были настроены максимально точно и срабатывали только тогда, когда не помогла ни одна наводящая подсказка или вопрос клиента оказался слишком сложен для алгоритмов. Ведь если чат-бот будет направлять каждого посетителя к консультанту, то зачем вообще он нужен вашему магазину? 

6. Попытка выдать чат-бота за живого человека

Не советуем пытаться обмануть посетителей, выдавая чат-бота за реального консультанта. Ведь даже самый профессиональный сценарий не способен наделить программный алгоритм манерой общения живого человека. Безусловно, большинство людей предпочитает, чтобы им помогал опытный оператор, а не «бездушная программа», однако им точно не понравится попытка обвести их вокруг пальца. Если посетители обнаружат, что ваш чат-бот просто прикидывается человеком, то, весьма вероятно, что это побудит их покинуть ваш сайт и никогда больше туда не возвращаться.

Решить эту проблему очень просто – нужно прямо объяснить посетителям о том, что у вас на сайте появился современный чат-бот, который ответит на их вопросы и решит их проблемы гораздо быстрее и не менее эффективно, чем живой консультант. Также можно придать боту определённые человеческие качества, например, придумать ему оригинальное и живое имя (как здесь не вспомнить знаменитых ботов Siri от Apple или Алиса от Яндекс). Помимо этого, стоит продумать историю своего чат-бота и определённые черты его характера: какие-то фирменные фразы, шутки и т.д. 

7. Низкая активность бота

Недостаточно активный чат-бот вряд ли будет эффективным, так как большинство посетителей сайта еще не знают о том, что у вас появилась новая технология и чем она может быть им полезна. Поэтому при разработке бота обязательно задумайтесь над тем, как наделить его инициативой. Например, хорошим решением будет прописать сценарий бота так, чтобы он первым начинал диалог с посетителями, которые открыли главную страницу вашего сайта. При этом он может отправлять им приветственное сообщение с предложением ознакомиться с основными разделами/возможностями магазина или сервиса.

Также стоит продумать сообщения-заготовки для каждого из ключевых разделов сайта. Если пользователю понадобится помощь на какой-либо странице, то он кликнет на чат-бота и тот предложит ему ответы на часто возникающие вопросы/проблемы конкретно по этому разделу. Но при этом ни в коем случае не стоит делать бота излишне навязчивым и ставить автоматически всплывающие окна чата на каждой странице вашего сайта!

Всё решаемо

Как видите, существует целый ряд распространённых проблем, с которыми сталкиваются владельцы сайтов при внедрении чат-ботов. Они снижают эффективность данной технологии, но этих «подводных камней» легко избежать, если следовать рекомендациям и здравому смыслу. Воспользовавшись советами из нашей статьи, вы сделаете свой чат-бот гораздо более продуктивным.

Для тех же, кто хочет достичь максимальной эффективности при использовании чат-бота, мы подскажем ещё одну возможность. Для этого нужно воспользоваться онлайн-коннектором приложений ApiX-Drive. При помощи этого сервиса вы сможете быстро и легко автоматизировать процесс взаимодействия бота с другими решениями, которые уже используете при ведении бизнеса. Например, появится возможность передавать информацию по пользователям и чатам в другие системы, сохранять все данные в одном удобном для вас месте. Важно, что настройка любых связей занимает минимум времени и не требует привлечения программистов.