23.11.2021
218

6 отчетов виртуальной АТС, которые должны быть под рукой у руководителя отдела продаж

Елена Бондарь
контент-маркетолог Ringostat
Время прочтения: ~9 мин

Одна из главных задач руководителя отдела продаж —  знать, кто из его сотрудников выкладывается на все 100%, а кто — недорабатывает. Когда это  ясно, становится гораздо проще устранять проблемы и доводить до идеала то, что работает хорошо.

Содержание:
1. Частые проблемы отдела продаж
2. Отчеты, которые должен регулярно изучать руководитель отдела продаж
3. Делаем выводы

***

В этой статьей мы расскажем о том, как руководитель отдела продаж может использовать виртуальную АТС, чтобы контролировать менеджеров и делать их работу эффективнее. 

Частые проблемы отдела продаж

От руководителя отдела продаж вполне закономерно хотят, чтобы он обеспечивал рост прибыли компании. А для этого он должен выстроить работу с сотрудниками так, чтобы свести к минимум распространенные проблемы.

  1. Пропущенные звонки. Получается, что клиент заинтересовался товаром настолько, что позвонил, но ему никто не ответил. Не исключено, что этот человек, который хочет купить, просто уйдет к конкурентам.
  2. Неумение или нежелание менеджеров вести с клиентом продуктивный диалог по телефону и в мессенджерах. Односложные ответы, грубость, незнание характеристик товара или, наоборот, слишком долгие разговоры ни о чем — не ведут к росту продаж.
  3. Неравномерное распределение нагрузки на сотрудников. Бывает так, что во всем отделе работает один или два человека, а остальные лишь создают видимость. В итоге по-настоящему ценные сотрудники просто выгорают и уходят.

Чтобы с этим бороться, надо постоянно держать под контролем работу отдела. Но как это сделать, если у каждого менеджера свой смартфон, а кто-то вообще работает удаленно? Да и постоянно сидеть и слушать разговоры каждого менеджера и уж тем более читать переписки неудобно.

Нужно постоянно держать под контролем работу отдела


Один из вариантов решения всех этих сложностей — подключение виртуальной АТС. 

Виртуальная (облачная) АТС — это телефония, которая работает через интернет. Она подключается за сутки, не требует дополнительных вложений в оборудование, подходит для любых условий работы отдела продаж. То есть, менеджер может принимать звонки везде, где есть подключение к сети. Для этого ему нужен только ноутбук и гарнитура с наушниками.

А руководитель отдела продаж получает то, что ему нужно: возможность в любой момент времени иметь детальную информацию о работе каждого сотрудника. Для этого в виртуальной АТС есть несколько отчетов. О них мы расскажем ниже.

Отчеты, которые должен регулярно изучать руководитель отдела продаж

Отчет о пропущенных и необработанных звонках

Отчеты о пропущенных звонках есть у нескольких сервисов виртуальной телефонии. Но еще удобнее, когда о каждом обращении прямо в таблице есть много полезной информации. Подробный отчет по умолчанию доступен в личном кабинете Ringostat. 

Если запущена новая рекламная кампания, но продаж из нее нет, важно быстро понять, работает ли она. Возможно, что-то не так с настройками объявлений. А может быть и так, что менеджеры пропускают звонки. В этом случае надо выбрать период, за который создается отчет. Например, неделя с того дня, как запустили кампанию. В результате получится такой отчет. 

Составление отчета


Глядя на него, сразу становится ясно, есть ли неотвеченные звонки, сколько их, и из каких они источников и каналов. Если мы ищем причину неэффективности рекламы, то надо обратить внимание на столбец Канал, в котором будет указано cpc — так обозначается контекстная реклама.

Если вы видите, что пропущенных звонков нет или их совсем мало, значит, проблема, скорее всего, в настройках рекламы. А вот когда неотвеченных звонков из канала cpc много, это говорит о том, что менеджеры по какой-то причине не обрабатывают обращения. Эту причину надо найти, и во многом снова помогут отчеты виртуальной АТС.

Отчет по статусам звонков 

Не всегда причина появления пропущенных звонков в том, что менеджеры не берут трубку. Иногда это вызвано техническими неполадками. Отчет по статусам звонков позволяет понять, в каком звене работы отдела продаж случился сбой.

Чтобы увидеть этот отчет, надо зайти в личный кабинет, и найти отчет с названием Пропущенные. А затем отфильтровать список в зависимости от возможных причин их появления таких звонков. Например, выбрать все обращения, где неправильно сработала схема переадресации. Может выясниться, что на сайте неправильно указан номер телефона для звонков или что-то подобное.

Фильтрация списка


Также можно проверить, почему много звонков попадает на голосовую почту. 

Голосовая почта — автоответчик, который включается в соответствии с настройками: когда не берут трубку дольше указанного времени, в выходные и праздничные дни. Если человек позвонит в нерабочее время, аудиозапись предложить ему оставить сообщение. 

Возможно, часто звонят в нерабочее время менеджеров, и срабатывает переадресация на голосовую почту. В этом случае стоит подумать над пересмотром графика работы отдела продаж или назначении дежурного на ночное время, праздники и выходные. 

Если же переадресация на голосовую почту срабатывает на протяжении рабочего дня, когда долго не берут трубку, то надо донести до менеджеров, что клиенты не склонны ждать ответа более пяти секунд. А еще стоит сделать скорость ответа одним из KPI для них. И обращать на нее внимание, когда будет решаться вопрос повышения сотрудника.

Не исключено, что потенциальные клиенты не могут разобраться с добавочными номерами, если вы, например, указываете их на визитках. 

Добавочные номера на визитке


В этом случае поможет подробное пояснение в голосовом меню. Клиенту почти всегда гораздо проще следовать инструкции. То есть последовательно нажимать цифры, которые озвучивает голос оператора, и в итоге буквально за пару шагов соединиться с нужным человеком.

Отчет по слишком длинным и слишком коротким разговорам

Продолжительность разговоров менеджеров с потенциальными клиентами очень важна. Этот показатель позволяет заметить недоработки сотрудников. Чтобы сформировать информативный отчет по продолжительности разговоров, надо знать, сколько в среднем требуется менеджеру, чтобы закрыть сделку. 

Если этот показатель в вашей нише составляет три минуты, надо в Журнале звонков применить фильтр с такими параметрами:

Применение фильтра в журнале звонков


Можно сделать и наоборот: создать выборку со звонками короче одной минуты, если вы знаете, что за меньшее время сделки точно не закрываются.

Чтобы интерпретировать результаты, надо учесть, что есть две крайности.

  1. Очень короткие разговоры. Обычно они показывают, что сотрудник отдела продаж ведет разговор поверхностно. Например, человек хочет купить определенный товар, которого нет в наличии. Хороший менеджер постарается разговорить клиента, понять его потребность и предложить другую позицию, которая поможет закрыть эту потребность. Если же такого продукта в ассортименте нет, можно пообещать перезвонить, когда он появится. К сожалению, не все менеджеры работают именно так. 
  2. Слишком длинные разговоры. Бывает так, что менеджер пускает разговор на самотек. То есть просто слушает клиента и все его рассуждения, не относящиеся к продаваемому продукту. Или же сам говорит без пауз, перечисляя все, что знает. И не интересуется, нужна ли эта информация клиенту.

Оба варианта не принесут ничего хорошего. Поэтому, прослушав записи разговоров, надо выяснить повторяющиеся ошибки менеджеров. А после этого провести тренинги и показать, как работать с той или иной ситуацией, чтобы использовать рабочее время продуктивно.

Отчет о звонках по дням недели и времени суток

Еще один полезный для руководителя источник информации — отчет Распределение звонков по дням недели и времени суток, который доступен по умолчанию.

Распределение звонков по дням недели и времени суток


В нем наглядно отображено, сколько обращений приходится на определенный день недели и время. Например, с 15 до 16 часов в понедельник — пиковая нагрузка. И если в отделе недостаточно сотрудников, может появиться большое количество пропущенных звонков. 

Чтобы избежать такой ситуации, надо сопоставить количество менеджеров на смене и число обращений, которое может обработать один человек. Если на разговор уходит даже одна минута, а сотрудников в отделе, например, десять, то они точно не смогут принять все звонки.

Решить этот вопрос можно при помощи найма новых работников и изменения графика отдела. А еще снизить нагрузку на менеджеров позволяет голосовое меню, о котором мы уже упоминали. Ведь некоторые вопросы можно решить без участия менеджера. 

Например, нажать цифру, озвученную голосовым помощником, и узнать, как вернуть товар, или какие сейчас действуют акционные предложения. Главное — правильно настроить этот функционал. 

Отчет по сообщениям в мессенджерах

Мессенджеры становятся все более популярным каналом коммуникаций и продаж. И клиенты ждут быстрого ответа на свой вопрос. Чтобы это обеспечить, менеджерам приходится постоянно держать открытыми и с включенными оповещениями несколько мессенджеров. Кроме того, надо постоянно переключаться между окнами, когда параллельно ведутся несколько диалогов. Это не очень удобно, а еще есть риск перепутать, и отправить сообщение не тому, кому нужно.

Если в вашем отделе продаж сотрудники общаются с клиентами в мессенджерах, стоит подключить Ringostat Messenger. В нем менеджеры могут вести переписку в Telegram, Viber и Facebook Messenger. При этом не надо открывать все эти программы, общение происходит в одном интерфейсе. 

Отчет об использовании этого продукта есть в личном кабинете по умолчанию и выглядит так.

Отчет об использовании продукта


Для диалогов указано, в каком мессенджере ведется каждый из них, кто из менеджеров общается с клиентом, сколько времени человек ждал ответа на свое обращение и так далее. Каждую переписку можно открыть и прочесть. 

Пример диалога


Из диалогов тоже можно понять, насколько хорошо работают менеджеры и доработать нюансы общения, в которых не все идеально. 

Отчет об эффективности сотрудников

Это тоже полезные данные, которые показывают, насколько эффективен каждый из сотрудников. Увидеть статистику можно в личном кабинете Ringostat. Выглядит отчет так.

Отчет об эффективности сотрудников


То есть видно, какой из менеджеров принял больше всего звонков, сколько совершил исходящих, какое время провел на линии с клиентами.

Насторожить должно слишком большое и слишком маленькое количество разговоров у менеджеров. Также повод задуматься — явный дисбаланс нагрузки. Когда у одного сотрудника количество бесед в разы больше, чем у другого, скорее всего, кто-то работает не в полную силу.

У Ringostat есть кейс с ORTY — единой системой управления рестораном. При помощи отчета об эффективности сотрудников компания успешно контролирует работу отдела продаж. Например, всегда известно, делают ли менеджеры не менее 30 звонков в день, перезванивают ли по заявкам, которые оставили в нерабочее время. 

Делаем выводы

Виртуальная АТС во многом полезна руководителю отдела продаж, главная задача которого — обеспечить превращение лидов в покупателей. Помимо того, что такая телефония дает высокое качество связи, она еще и позволяет контролировать работу менеджеров и решать распространенные проблемы. За счет разнообразных отчетов руководитель может составить объективное представление о том, насколько качественно работает каждый из сотрудников:

  • сколько звонков пропускают менеджеры;
  • не общаются ли сотрудники с клиентами слишком поверхностно;
  • достаточно ли персонала в отделе продаж чтобы справляться с нагрузкой в пиковые часы;
  • как менеджеры общаются в мессенджерах.

Если регулярно изучать данные отчетов, можно оптимизировать работу отдела продаж и избежать повторения типичных ошибок и недочетов.