Омниканальность

Омниканальность — это объединение всех каналов взаимодействия с клиентом (потребителем) в одно целое.

Приставка «омни» обозначает «существование» повсюду. То есть, компанией охвачены все необходимые или возможные способы коммуникации с потребителем.

Еще несколько лет назад каналы взаимодействия с потребителем выбирали маркетологи. Они оценивали наиболее эффективные и приемлемые для пользователей каналы коммуникации и выбирали среди них самые результативные и массовые. Сегодня такой подход не оправдан. Ограниченное количество способов не устраивает клиента, это вызывает их недовольство, они не готовы выбирать и ограничиваться только несколькими способами. 

Бизнес вынужден подстраиваться и предлагать своим клиентам все доступные и возможные каналы коммуникации. Для этого маркетолог собирает и анализирует информацию обо всех действиях клиента: его покупки, выбор в пользу тех или иных услуг или продукции, сделанных звонках, оформленных заказах, проведенных платежах и запросах менеджеру. 

Дальше он может сделать выводы, как клиенту удобнее общаться и взаимодействовать с компанией: через колл-центр, с помощью сайта  и т.д. Если второй вариант, то с каких устройств пользователи предпочитают это делать: со смартфона, планшета или ноутбука. 

После этого компания должна принять меры, чтобы удовлетворить потребности своей целевой аудитории. Сегодня для бизнеса стираются границы между онлайн и оффлайн покупками, происходят глобальные изменения в розничной торговле, поэтому ритейлеры формируют собственные онлайн-бренды. 

Вместе с этим, они выстраивают эффективные неперсонифицированные способы взаимодействия с покупателями, формируют наиболее полную клиентскую базу. Если учесть стремительное развитие мессенджеров и тот факт, что на второй план отходят звонки и письма по электронной почте — современный бизнес, чтобы выдержать конкуренцию, просто обязан тщательно анализировать удобные для своей целевой аудитории коммуникационные каналы, в противном случае будет упущена прибыль, часть клиентов, что он несомненно негативно скажется на позициях бренда на рынке.

Вернуться на главную Энциклопедия eCommerce

Настроить интеграцию без программистов ApiX-Drive

Статьи о маркетинге, автоматизации и интеграциях в нашем Блоге