08.10.2021
1147

Болевые точки

Ольга
автор ApiX-Drive
Время прочтения: ~3 мин

Болевые точки — это специфические проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Они причиняют им «боль» на различных этапах взаимодействия с компанией. 

Одним из эффективных способов повысить доверие клиентов к бренду — это наладить долгосрочные отношения с ними. Если знать и понимать, как потенциальные покупатели воспринимают вашу компанию и как устранить их болевые точки, то можно выбрать правильные стратегии взаимодействия с ними.

Хорошее впечатление о бренде является ключом к тому, чтобы превратить потенциальных клиентов в постоянных, а для этого нужно знать их болевые точки. Независимо от размера компаний, необходимо прикладывать усилия для определения «боли» клиентов. Это поможет не только привлечь их, но и удержать, обеспечив бизнес постоянной клиентской базой.

Самое первое, что необходимо сделать компании — понять желание клиентов. Мало того, это должно быть частью стратегии их обслуживания. Компании, определив болевые точки, в дальнейшем смогут разработать подходящее предложение для клиентов, которое, по их мнениею, решит их проблемы. Определение «болей» целевой аудитории в итоге существенно повлияет на маркетинговую стратегию и стратегию продаж. 

Но, определить болевые точки клиента не так уж и просто, не существует какой-то определенной тактики. Бывает даже так, что клиенты сами не знают, в чем суть проблемы, с которой они столкнулись. Существуют разные виды болевых точек, их можно условно разделить на 4 основных типа: поддержка, производительность, финансы, процесс.

Поддержка

Поддержка клиентов — это одна из основных бизнес-функций. У потенциальных клиентов зачастую возникают вопросы по поводу продукта компании, и они хотят получать быструю обратную связь от службы поддержки. 

Основные проблемы поддержки:

  • менеджеры долго не отвечают;
  • отсутствуют знания о самом продукте;
  • отсутствие каналов связи, наиболее предпочитаемых клиентом.

Если не решить вышеперечисленные проблемы, то это может отразиться на лояльности клиентов и их удержании.

Производительность

Болевые точки тут возникают, когда клиент ожидает максимально рационального взаимодействия с компанией. Они желают эффективно использовать это время и не быть разочарованными в итоге. Например, никому не понравятся различные сложности возникающие при покупке товара: нет в наличии, проблемы с доставкой или нет удобного способа оплаты, продукция оказалась неудобной в использовании. Чтобы избежать таких ситуаций, компаниям нужно заранее убедить клиентов, что их товар оптимально покроет потребности целевой аудитории и окажется полезен на практике.

Финансы

Финансовая боль клиентов — отдать большую сумму денег. Тут основная цель компании — доказать целесообразность таких расходов и показать все выгоды, которые клиент получит от покупки товара или услуги.

Процесс

К болевой точке процесса относится взаимодействие клиента и компании. Например, при обращении в компанию он должен сразу попадать в нужный отдел, к компетентному менеджеру, а не ждать, пока его несколько раз переключат. Например, если человек хочет купить фен, при обращении по телефону или другим способом, он должен попасть в отдел с фенами, а не с пылесосами.  

Болевые точки клиентов иногда могут стать существенной преградой при построении прочных взаимоотношений с компанией. Именно по этой причине важно понять потребности клиентов и устранить возможные препятствия во взаимодействии с компанией, тем самым обеспечив только положительные эмоции от покупки.

***

Вернуться на главную Энциклопедия eCommerce

Настроить интеграцию без программистов ApiX-Drive

Статьи о маркетинге, автоматизации и интеграциях в нашем Блоге