Evolución del trabajador digital: dando forma a la tecnología del mañana
La organización del trabajo hoy está experimentando una transformación digital a gran escala en todos los ámbitos e industrias. El impulso para la transformación lo dieron las últimas tecnologías y el rápido desarrollo de la inteligencia artificial. Servicios que automatizan una serie de tareas laborales, rutinarias, bots, chatbots con IA: todo esto ahora se está implementando y utilizando activamente. Aumentan la eficiencia laboral y facilitan mucho el trabajo. Sin embargo, el progreso no se detuvo allí. Viceversa. Los especialistas en TI han llevado las cosas a nuevas alturas al crear trabajadores digitales. Un asistente de este tipo complementa al especialista humano y mejora significativamente su productividad al encargarse no de una tarea específica, sino de todo un proceso.
De nuestro artículo aprenderás qué es un trabajador digital, cuál es su valor y potencial, así como las ventajas y desventajas de esta tecnología. Además, te contamos por qué y dónde se utiliza, en qué se diferencia de un bot normal y si puede competir con un humano.
Definición del término
Anteriormente, un trabajador digital era una persona cuyas responsabilidades requerían habilidades digitales. Esta categoría incluía a aquellos que trabajaban con una computadora y cualquier programa. Hoy, la situación ha cambiado dramáticamente. ¿Quién es un trabajador digital ahora? Este es el nombre que se le da a un robot asistente software dotado de inteligencia artificial, capacitado para realizar muchas tareas secuenciales e incluso procesos completos junto con colegas humanos.
La empresa de investigación analítica Forrester ofrece la siguiente definición de trabajador digital:
IBM ha ampliado esta definición para incluir que el asistente puede realizar partes importantes de procesos complejos utilizando una variedad de habilidades aprendidas durante la capacitación. Para lograrlo, utiliza las capacidades de la inteligencia artificial: aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural y visión por computadora.
¿Qué es un trabajador digital?
Un trabajador digital es una nueva generación de empleados virtuales, creada con base en tecnología de automatización inteligente, que combina APR con tecnologías de IA. Se trata de un equipo de bots con capacidades analíticas, cognitivas y transaccionales, dotados de inteligencia artificial y que actúan como una sola unidad. Con la ayuda de un asistente de este tipo, puede automatizar funciones comerciales completas. Al introducirse en el entorno laboral, complementa y mejora el trabajo de una persona. Lo imita por completo e interactúa con sus compañeros.
Al aprender y desarrollarse, los trabajadores digitales eventualmente podrán priorizar ciertos procesos de trabajo. Alcanzar este nivel les permite, por ejemplo, realizar las tareas de cuentas por pagar o especialistas en operaciones de TI con poca o ninguna supervisión humana.
¿Para qué y dónde se utiliza?
Un trabajador digital tiene dos objetivos principales. El primero es automatizar los procesos de negocio y aumentar la eficiencia humana sin aumentar su carga de trabajo. El segundo es darle la oportunidad de pasar a tareas más complejas, estratégicas o creativas. Esto no solo beneficia a la dirección de la empresa y a sus empleados. Clientes y consumidores también se benefician de la implementación de esta tecnología. Aparentemente, los desarrolladores de dicho asistente inicialmente "integraron" en él la fórmula de "win-win".
Consideremos qué es un trabajador digital en la automatización de negocios. Estos asistentes son útiles en casi todas las áreas. Serán útiles en las siguientes áreas:
- Suministros. Ayudan a los gigantes minoristas (por ejemplo, Amazon) a comprobar los precios de los productos, los saldos de los almacenes y los niveles de inventario.
- Obtención. Transmitir datos actualizados sobre proveedores y sus productos a especialistas autorizados a tomar decisiones de compra. Gracias a ellos, una persona elige la opción verdaderamente óptima.
- Servicio al cliente. Responden en línea a las preguntas de los usuarios sobre planes tarifarios, beneficios e innovaciones. Recopilan los datos necesarios y envían casos complejos a los expertos de la empresa, aumentando así el valor de sus empleados.
- Soporte de producto y ventas. Responda preguntas comunes sobre los productos de la empresa, ayudando al personal de ventas a gestionar los clientes existentes y potenciales. Analizar y encaminar solicitudes, distribuyéndolas según urgencia. De este modo, las solicitudes de alta prioridad siempre se procesan a tiempo, lo que se traduce en un aumento de la calidad del servicio, al cliente. Ejemplos de implementación de trabajadores digitales en el ecosistema de grandes empresas: Digital Azure IT Admin, Digital Google Cloud IT Admin, Digital AWS IT Admin.
- Finanzas. En el modo fuera de línea, las tareas de tres especialistas involucrados en préstamos se realizan parcialmente a la vez. Ayudan al representante de servicio al cliente, al agente de facturación y a quien toma las decisiones en efectivo. Un asistente de este tipo es capaz de gestionar el proceso comercial "desde el pedido hasta el cobro". Ejemplos de soluciones para trabajadores digitales: Digital SAP Accounts Payable Clerk, Digital Oracle Accounts Payable Clerk.
- Recursos humanos. Asumen tareas repetitivas que requieren mucho tiempo, liberando a las personas de ellas para que puedan concentrarse en la toma de decisiones. Por ejemplo, los empleados de recursos humanos de IBM utilizan los servicios de HiRo, un trabajador digital. Les ayuda a recopilar y organizar información que es importante para el crecimiento profesional.
Los trabajadores digitales aumentan significativamente el rendimiento de los empleados humanos. Gracias a ello, las empresas pueden redistribuir inteligentemente su fuerza laboral y centrarla en la resolución de problemas estratégicos.
¿Qué tareas puede realizar un trabajador digital?
Una amplia gama de capacidades de trabajadores digitales permite a una empresa elegir exactamente la solución que le ayudará a satisfacer mejor sus necesidades y alcanzar sus objetivos. Un asistente de este tipo puede realizar muchas tareas, facilitando así el trabajo de sus colegas humanos:
- organización de reuniones y eventos;
- recopilación y preparación de documentación;
- obtención de aprobaciones y permisos;
- procesamiento, análisis y clasificación de quejas de clientes;
- realizar muchas operaciones secuenciales para atender al cliente;
- formación de una oferta comercial;
- identificar signos de fraude.
Las tareas rutinarias, monótonas y aburridas aburren rápidamente incluso a los profesionales más responsables, repercutiendo negativamente con el tiempo en su eficacia. Delegarlas en un trabajador digital les permite reenfocarse en responsabilidades más importantes y, lo más relevante, interesantes.
El valor y el potencial de un trabajador digital
En 2022, la red social empresarial LinkedIn realizó una encuesta. Encontró que el 74 % de los ejecutivos considera que la escasez de habilidades entre sus empleados es una amenaza real para el crecimiento de las ventas y los ingresos. Al mismo tiempo, el 64 % de los empleadores lo considera una cuestión interna, principalmente relacionada con la atracción y retención de personal. Muchas empresas luchan activamente contra la falta de las habilidades necesarias entre sus especialistas, la escasez de especialistas altamente calificados y el agotamiento. Para ello utilizan varios métodos. Con la llegada de las nuevas tecnologías, se fijan en los trabajadores digitales o ya los utilizan. Con su ayuda, se esfuerzan por mejorar la eficiencia y productividad del equipo.
El principal valor y la ventaja más atractiva de un trabajador digital es que le permite dedicar más tiempo a las tareas más importantes y apasionantes. Explicaremos lo que esto significa en la práctica. Como sabes, el agotamiento mental puede apoderarse de cualquier profesional que haya dominado su oficio hasta el más mínimo detalle y haya tocado techo en su desarrollo. En tal situación, el especialista pierde productividad por aburrimiento o renuncia para buscar un trabajo más interesante. Tener un trabajador digital en plantilla puede retener el talento y al mismo tiempo protegerlo del agotamiento. Su potencial les permite abrir nuevos horizontes: gestionar nuevos proyectos y resolver nuevos problemas que ampliarán sus habilidades existentes.
Diferencia con otros programas de automatización
A primera vista, un trabajador digital es similar a otro software utilizado para automatizar tareas comerciales, como un bot APR o un chatbot. Sin embargo, en realidad, es diferente a ellos.
Las principales diferencias de un trabajador digital:
- Identidad. Puede tener su cuenta con un nombre de usuario y contraseña personales, como una persona real. Un asistente de este tipo es un miembro del equipo virtual que puede interactuar con varios colegas humanos a la vez.
- Planificación. Sabe operar con diversas habilidades, seleccionando de su arsenal la adecuada según una solicitud de trabajo específica. Un trabajador digital comprende intuitivamente cuál es la mejor manera de hacer el trabajo basándose en la experiencia y los conocimientos previos. No requiere preparación ni entrenamiento adicional.
- Memoria. Está dotado de memoria, gracias a la cual no se olvida de contactos e interacciones anteriores con él. Cuando una persona vuelve a iniciar su asistente, este recuerda perfectamente quién lo encendió y en qué trabajaron juntos.
¿Cuál es la diferencia entre un trabajador digital y un bot?
Puede comprender la diferencia entre un bot y un trabajador digital si comprende las definiciones. Entonces, veamos qué son un bot APR, un chatbot y un trabajador digital.
Un bot APR es un programa creado para realizar tareas simples predefinidas que se repiten constantemente (recordatorios de reuniones, completar documentos, enviar mensajes). Se utiliza cuando es necesario acelerar muchas veces este proceso y al mismo tiempo garantizar evitar errores. Ejemplos: reserva online de un paciente con un médico; recuperar la información del pedido del cliente desde un formulario web o correo electrónico y luego ingresarla automáticamente en el sistema.
Un chatbot es un programa que simula la comunicación con una persona, normalmente en una página web, vía correo electrónico, SMS o mensajería instantánea. Se utiliza cuando los empleados o clientes necesitan obtener respuestas a sus preguntas, independientemente de la hora del día o de la noche. Opera 24 horas al día, 7 días a la semana, sin fines de semana ni feriados. Se puede complementar con inteligencia artificial. Ejemplos: BlenderBot de Meta, Chatbot de salud de Ada, Chatbot de mensajería de Domino's Pizza.
Un trabajador digital es un asistente virtual desarrollado utilizando tecnologías APR e inteligencia artificial. Fue creado para realizar de forma autónoma fragmentos importantes de procesos complejos para ayudar a los humanos. Se utiliza cuando los empleados necesitan cambiar de una serie de procesos comerciales rutinarios a otros más grandes. Además, no estamos hablando sólo de tareas individuales, sino también de operaciones complejas. Por ejemplo, un asistente de este tipo cumplirá fácilmente con la siguiente solicitud del cliente: “Programar un vuelo para mí a Chicago el 30 de diciembre con visitas a mis lugares favoritos y una reserva de habitación en un albergue local, más cerca del centro. Organiza un traslado para mí desde y hacia el aeropuerto”. Para satisfacerlo, un trabajador digital necesitará utilizar varias fuentes a la vez. Un chatbot normal simplemente no es capaz de hacer esto. Probablemente ya hayas visto ejemplos de trabajadores digitales en la sección "¿Para qué y dónde se utiliza?".
Bueno, ¿lo has descubierto? Si todavía hay un malentendido, ofrecemos la explicación más sencilla "trabajador digital vs bot". Recuerde que todo trabajador digital es esencialmente un chatbot, pero no todos los chatbot son trabajadores digitales.
¿Es un trabajador digital un robot avanzado?
Algunas personas creen que un trabajador digital es sólo un robot avanzado, pero esto no es cierto en absoluto. A pesar de que tanto un bot como un trabajador digital son herramientas para la automatización empresarial, se distinguen por una característica fundamental. ¿Cuál es la principal diferencia entre un trabajador digital automatizado y un robot automatizado tradicional?
El bot utilizado en APR se concentra en una única tarea específica. Hace su trabajo sólo de la forma en que fue programado. Si se crea utilizando tecnología de inteligencia artificial, adquiere la capacidad de crecer y adaptarse a tareas de mayor nivel de complejidad. Sin embargo, no podrá asumir un proceso complejo de múltiples tareas. Ejemplos de funciones que realizan estos bots incluyen copiar y pegar datos, leer documentos, enviar correos electrónicos, etc. Un trabajador digital se diferencia de ellos en que participa en el proceso de negocio que se le delega de principio a fin. Además, es capaz de resolver tareas de un alto nivel de complejidad, ampliando así las capacidades de los empleados humanos.
Trabajador digital versus humano
La fuerza laboral digital tiene varias capacidades que le otorgan una ventaja competitiva sobre la fuerza laboral humana. Lo supera en aprendizaje, procesamiento de información y análisis.
- Educación. Un trabajador digital utiliza tecnologías de inteligencia artificial. Le permiten aprender de forma independiente y sin parar y adaptarse rápidamente a nuevos procesos. Se desarrolla más rápido que los humanos. Además, lleva mucho menos tiempo que buscar, contratar y formar a un nuevo empleado.
- Procesamiento de datos. Un asistente de este tipo trabajará con datos no estructurados, sistematizándolos, por mucho menos dinero del que necesita pagarle a una persona. Otra ventaja importante es la ausencia de errores derivados del factor humano.
- Análisis. Los datos son fundamentales para los negocios hoy en día. El análisis competente permite lograr el resultado y el objetivo deseados. Un trabajador digital analiza cualitativamente grandes cantidades de datos y saca conclusiones. Además, afronta esta tarea con mucha más precisión y rapidez que un humano.
Si una empresa tiene previsto automatizar algunos procesos, su gestión debe tener en cuenta un punto importante. El objetivo principal de implementar y utilizar un trabajador digital es fortalecer el equipo de empleados y ayudarlos a ampliar sus actividades. Estos asistentes son capaces de hacer muchas cosas y, sin embargo, es imposible sustituir completamente la fuerza laboral humana por una digital. A pesar de su enorme potencial tecnológico, todavía no pueden convertirse en una copia exacta de una persona. Un trato individualizado a cada cliente, la manifestación de perseverancia o, por el contrario, lealtad según la situación, pensamiento atípico. Todo esto aún no está disponible para la máquina. Además, si se pregunta a los consumidores de bienes o servicios con quién quieren comunicarse, la mayoría de las veces preferirán un interlocutor en vivo.
Ventajas y desventajas de la tecnología
El uso de un trabajador digital ofrece muchos beneficios importantes a las empresas. Gracias a ello, la empresa puede:
- realizar determinadas tareas y procesos las 24 horas del día, sin descansos ni días libres;
- aumentar la productividad y eficiencia de sus empleados;
- reducir la cantidad de errores y los costos asociados;
- mejorar el microclima financiero.
A pesar de los importantes beneficios de adoptar una fuerza laboral digital, no está exento de inconvenientes. Las principales desventajas son:
- iniciar inversiones financieras;
- tiempo dedicado a instalar y configurar el asistente;
- desarrollo de dependencia patológica de la tecnología;
- minimizando la creatividad y la interacción humana (en algunos casos).
El futuro del trabajo: liberar el potencial humano
El rápido desarrollo de las nuevas tecnologías nos ha dado trabajadores digitales: empleados virtuales que imitan a las personas y automatizan los negocios. Ahora una persona ya no necesita involucrarse en procesos aburridos y monótonos que consisten en una serie de tareas repetitivas. Al delegarlas en un colega asistente virtual, tiene la oportunidad de pasar a responsabilidades de nivel superior. Por regla general, están asociados a actividades estratégicas, generación de ideas, creatividad e innovación. Al mismo tiempo, el nivel de calidad y productividad no sólo no se ve afectado, sino que también aumenta significativamente.
La fuerza laboral del futuro será una combinación armoniosa de personas y trabajadores digitales. Al mismo tiempo, cada uno de ellos mejorará y fortalecerá al otro. Las personas se centrarán en adquirir nuevas habilidades, dominar nuevas habilidades, desarrollar y aumentar su propio valor profesional.
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