18.06.2021
117

7 шагов к раскрытию важнейших функций CRM-системы

Дмитрий Зайчковский
Руководитель студии цифровой трансформации »upgrade
Время прочтения: ~5 мин

Описанные в данном материале шаги позволят вам полностью раскрыть потенциал используемой вами CRM и избежать проблем, вызванных неправильными настройками системы.

Содержание:
1. Описание бизнес-процессов
2. Настройка воронки продаж
3. Настройка системы следующих шагов
4. Настройка дополнительных полей сделок, контактов и компаний
5. Настройка каналов коммуникаций с клиентом
6. Шаблонизация документов
7. Обучение сотрудников

***

Особенно полезным соблюдение представленных ниже пунктов будет для новичков, которые ещё только задумываются об автоматизации бизнеса. Но лучше всего, если внедрением CRM-системы займутся профессионалы.

Шаг №1: Описание бизнес-процессов

Ни один программный продукт не решит проблемы, если не проведена работа, которая должна предшествовать внедрению любой цифровой системы – описание бизнес-процессов.

7 шагов к раскрытию важнейших функций CRM-системы | Шаг 1


В идеале, все действия сотрудников, особенно взаимодействия с клиентами, должны быть детально прописаны и визуально отрисованы в виде схемы. 

Шаг №2: Настройка воронки продаж

Чтобы каждый этап воронки не был похож на «свалку» из забытых сделок, необходимо дробить путь клиента на конкретные факты.

Ниже приведён вариант правильно сформулированных ключевых событий воронки на примере реального клиента:

7 шагов к раскрытию важнейших функций CRM-системы | Шаг 2


Шаг №3: Настройка системы следующих шагов

Второй ключевой элемент в отрисовке бизнес-процессов, который нужно учитывать – это процессы/функции/действия. Каждая важная функция в идеальном сценарии должна быть прописана.

Система – это действия повторяющиеся с определённой периодичностью или в связи с определёнными событиями. Согласно функциям на схеме, которые должны выполнять люди между событиями, приводящими к необходимому результату, необходимо настроить автоматические задачи. 

Это называется – «система следующих шагов». Таким образом менеджеры не думают, какую задачу им нужно создать и что нужно сделать на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Они просто закрывают задачи и меняют статус сделки, а система ведет их, подставляя те задачи, которые нужно сделать именно на этом этапе.

При понятной логике действий и условии, что в задачах будут инструкции, вы сможете нанимать средних специалистов, которые будут выдавать хороший результат на старте с минимальным обучением.

Автоматические задачи, роботы


Шаг №4: Настройка дополнительных полей сделок, контактов и компаний

CRM-cистема нужна не только, чтобы вести клиентов по воронке, но и чтобы узнавать их лучше, делать им предложения снова и снова, не тратя при этом средства на привлечение новых клиентов.

После отрисовки схемы бизнес-процесса следует на каждом ключевом событии задавать 2 главных вопроса:

  1. «Какие данные от клиента нам нужны на этом этапе, без которых сделка не сможет пройти далее по воронке?»;
  2. «Какие данные на этом этапе нам нужны, чтобы сегментировать клиентскую базу и сделать дополнительную продажу?».

После настройки системы дополнительных полей,  система не даст поменять этап сделки, пока поле не будет заполнено. Таким образом, важная информация сохранится и вы никогда ее не потеряете.

7 шагов к раскрытию важнейших функций CRM-системы | Шаг 4


Шаг №5: Настройка каналов коммуникаций с клиентом

Всё, что поступает в компанию, должно сводиться в CRM. Письма, звонки, сообщения в WhatsApp, Viber, email общий, email отдельного сотрудника (корпоративный) – ВСЁ.

Чем больше источников внешних коммуникации подключены, тем выше шанс на то, что система будет работать исправно, как часы. 

Подключаемые каналы коммуникации из портала


Шаг №6: Шаблонизация документов

В рамках базовых функций CRM системы, имеет смысл настроить, шаблонизацию документов (договора, счета, акты), КП, писем.  Это облегчит работу менеджеров и поможет им больше времени заниматься продажами, а не рутиной. 

Шаг №7: Обучение сотрудников

Правильная настройка CRM обязательно включает этап обучения сотрудников. Необходимо сразу создать базу знаний: либо в самой системе, либо в другом документе.

Необходимо создавать тесты, которые бы показывали, насколько сотрудник, прошедший урок, усвоил материал, чтобы принять решение, пускать ли его в бой.

После базовой настройки CRM можно думать об улучшениях и доработках, интеграциях и автоматизациях. Однако на первом этапе необходимо создать систему, которая будет помогать, а не препятствовать.

База знаний портала
***

Если вы понимаете, что используете свою CRM систему на 10-20% от её потенциала и это создаёт для вас много проблем, то мы подготовили чек-лист, который поможет оценить, насколько ваша текущая настройка CRM выполняет четыре принципиально важные функции.

Вы поймёте, где стоит сфокусировать внимание, чтобы CRM стала помощником бизнеса, окупила затраты на внедрение и реально помогала увеличивать продажи.

Если вы только планируете внедрить CRM в компанию, то наш чек-лист станет для вас инструментом профилактики ТОПовых ошибок при внедрении системы и поможет грамотно подготовить её к бою.