09.07.2021
858

IP-телефония в период пандемии

Иван Павлов
руководитель проектов Телфин
Время прочтения: ~5 мин

Пандемия существенно изменила жизнь бизнес-сообщества. Сотрудники привыкли работать удаленно, а руководители стали более грамотно и эффективно планировать и контролировать коммуникационные процессы.

Как результат, спрос на многие телеком-решения претерпел существенные изменения в 2020-2021 годах. О том, какие сервисы IP-телефонии стали популярными среди абонентов, а какие - ушли на второй план, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

«В данной статье я хочу познакомить вас с интересными тенденциями рынка IP-телефонии в период пандемии. Чем будет полезна вам эта информация? Возможно, здесь вы найдете удобный для себя сервис, который поможет решить определенную бизнес-задачу, а на какие-то решения для связи вы сможете взглянуть с новой для себя стороны», - говорит Иван Павлов.

Новые тенденции на рынке

Для сравнения мы взяли данные по числу подключений сервисов IP-телефонии среди абонентов Телфин в 2020-2021 гг. и аналогичные показатели за 2019 год. 


Базовые опции: + 65%
голосовое приветствие и IVR + 5%
многоканальный номер + 25%
конфренцсвязь + 49%
конфренцсвязь + 75%
запись и хранение звонков + 9%
софтфон + 51%
интеграция с CRM и другими приложениями + 30%

Многие из нас в 2020 году перешли на удаленку (некоторые и до сих пор так работают), поэтому среди компаний малого и микробизнеса существенно увеличилось число подключений бесплатных сервисов для организации удаленных коммуникаций с коллегами и клиентами, а также для более полного использования телефонии с минимальными вложениями.

Бесспорными лидерами по числу подключений стали переадресация на мобильные номера, использование софтфона и конференц-связи. В начале пандемии спрос на сервисы для организации удаленных рабочих мест увеличился по всей России в среднем на 60%, и сегодня эта цифра не уменьшается, а продолжает расти. Пандемия на 30% увеличила число интеграций, благодаря которым удалось повысить контроль за работой персонала вне офисов.


Дополнительные опции: + 60%
автоинформатор + 35%
контроль пропущенных + 44%
FMC (мобильные сотрудники) + 65%
веб-звонок + 30%
софтфон + 51%
оценка качества телефонного обслуживания + 70%

В 2020 году дополнительные сервисы Телфин были чуть менее популярны среди наших клиентов, чем базовые. Число подключений увеличилось на 60% (в основном среди компаний свыше 50 человек). В данном случае организации не стали экономить на абонентской плате и тарификации звонков, а сделали ставку на увеличение числа клиентов за счет подключения дополнительных телеком-решений.

Сервис FMC стал причиной роста мобильности сотрудников многих российских компаний. Такие решения, как контроль пропущенных, автоинформатор и веб-звонок также помогли не растерять клиентов, которые стали на вес золотом. Интерес к новым сервисам Телфин - речевая аналитика и голосовой робот - проявили в основном крупные колл-центры и компании с большим числом ежедневных звонков.

Цель оправдывает средства

Как показывает опыт клиентов Телфин, в период пандемии IP-телефония - стала универсальным бизнес-решением, которое подключается и настраивается в считанные минуты и не требует больших финансовых вложений в обслуживании. При этом современные коммуникационные сервисы одновременно помогают компаниям достигать разных бизнес-целей и легко приспосабливаются к новым условиям ведения бизнеса:

  • Для минимизации расходов на связь компании подключают многоканальные номера и создают на их базе единые корпоративные сети, используют бесплатный сервис видеоконференций и софтфоны.
  • При условии роста мобильности сотрудников или полного перехода на удаленку фирмы включают переадресацию на мобильные номера. Для удаленного контроля на помощь приходит сервис FMC и интеграция телефонии с CRM.
  • Повышения качества обслуживания клиентов можно добиться благодаря использованию голосового приветствия, IVR, маршрутизации, записи и прослушиванию телефонных звонков, речевой аналитике и активному внедрению в работу голосовых роботов.
  • С целью увеличения числа клиентов компании используют контроль пропущенных и автоматически перезванивают клиентам, привлекают покупателей с сайтов, предлагая заказать вэб-звонок и в считанные секунды связаться со специалистом.

«Бизнес успел адаптироваться к современным реалиям: многие компании отказались от командировок и деловых поездок, перешли на онлайн-встречи с клиентами и видео-совещания с коллегами. При этом несмотря на высокий интерес к решениям для  удаленных коммуникаций руководители не теряют бдительность и продолжают активно работать над уровнем сервиса и лояльностью клиентов.

Такие опции, как голосовое приветсвие и IVR, очередь звонков и голосовая почта не теряют свою актуальность и остаются визитной карточкой для многих организаций. Предприниматели прекрасно понимают, что в условиях сложной экономической ситуации проще удержать существующих клиентов, чем найти новых покупателей», - комментирует Иван Павлов.