IP-телефония в период пандемии
Пандемия существенно изменила жизнь бизнес-сообщества. Сотрудники привыкли работать удаленно, а руководители стали более грамотно и эффективно планировать и контролировать коммуникационные процессы.
Как результат, спрос на многие телеком-решения претерпел существенные изменения в 2020-2021 годах. О том, какие сервисы IP-телефонии стали популярными среди абонентов, а какие - ушли на второй план, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.
«В данной статье я хочу познакомить вас с интересными тенденциями рынка IP-телефонии в период пандемии. Чем будет полезна вам эта информация? Возможно, здесь вы найдете удобный для себя сервис, который поможет решить определенную бизнес-задачу, а на какие-то решения для связи вы сможете взглянуть с новой для себя стороны», - говорит Иван Павлов.
Новые тенденции на рынке
Для сравнения мы взяли данные по числу подключений сервисов IP-телефонии среди абонентов Телфин в 2020-2021 гг. и аналогичные показатели за 2019 год.
| Базовые опции: | + 65% |
| голосовое приветствие и IVR | + 5% |
| многоканальный номер | + 25% |
| конфренцсвязь | + 49% |
| конфренцсвязь | + 75% |
| запись и хранение звонков | + 9% |
| софтфон | + 51% |
| интеграция с CRM и другими приложениями | + 30% |
Многие из нас в 2020 году перешли на удаленку (некоторые и до сих пор так работают), поэтому среди компаний малого и микробизнеса существенно увеличилось число подключений бесплатных сервисов для организации удаленных коммуникаций с коллегами и клиентами, а также для более полного использования телефонии с минимальными вложениями.
Бесспорными лидерами по числу подключений стали переадресация на мобильные номера, использование софтфона и конференц-связи. В начале пандемии спрос на сервисы для организации удаленных рабочих мест увеличился по всей России в среднем на 60%, и сегодня эта цифра не уменьшается, а продолжает расти. Пандемия на 30% увеличила число интеграций, благодаря которым удалось повысить контроль за работой персонала вне офисов.
| Дополнительные опции: | + 60% |
| автоинформатор | + 35% |
| контроль пропущенных | + 44% |
| FMC (мобильные сотрудники) | + 65% |
| веб-звонок | + 30% |
| софтфон | + 51% |
| оценка качества телефонного обслуживания | + 70% |
В 2020 году дополнительные сервисы Телфин были чуть менее популярны среди наших клиентов, чем базовые. Число подключений увеличилось на 60% (в основном среди компаний свыше 50 человек). В данном случае организации не стали экономить на абонентской плате и тарификации звонков, а сделали ставку на увеличение числа клиентов за счет подключения дополнительных телеком-решений.
Сервис FMC стал причиной роста мобильности сотрудников многих российских компаний. Такие решения, как контроль пропущенных, автоинформатор и веб-звонок также помогли не растерять клиентов, которые стали на вес золотом. Интерес к новым сервисам Телфин - речевая аналитика и голосовой робот - проявили в основном крупные колл-центры и компании с большим числом ежедневных звонков.
Цель оправдывает средства
Как показывает опыт клиентов Телфин, в период пандемии IP-телефония - стала универсальным бизнес-решением, которое подключается и настраивается в считанные минуты и не требует больших финансовых вложений в обслуживании. При этом современные коммуникационные сервисы одновременно помогают компаниям достигать разных бизнес-целей и легко приспосабливаются к новым условиям ведения бизнеса:
- Для минимизации расходов на связь компании подключают многоканальные номера и создают на их базе единые корпоративные сети, используют бесплатный сервис видеоконференций и софтфоны.
- При условии роста мобильности сотрудников или полного перехода на удаленку фирмы включают переадресацию на мобильные номера. Для удаленного контроля на помощь приходит сервис FMC и интеграция телефонии с CRM.
- Повышения качества обслуживания клиентов можно добиться благодаря использованию голосового приветствия, IVR, маршрутизации, записи и прослушиванию телефонных звонков, речевой аналитике и активному внедрению в работу голосовых роботов.
- С целью увеличения числа клиентов компании используют контроль пропущенных и автоматически перезванивают клиентам, привлекают покупателей с сайтов, предлагая заказать вэб-звонок и в считанные секунды связаться со специалистом.
«Бизнес успел адаптироваться к современным реалиям: многие компании отказались от командировок и деловых поездок, перешли на онлайн-встречи с клиентами и видео-совещания с коллегами. При этом несмотря на высокий интерес к решениям для удаленных коммуникаций руководители не теряют бдительность и продолжают активно работать над уровнем сервиса и лояльностью клиентов.
Такие опции, как голосовое приветсвие и IVR, очередь звонков и голосовая почта не теряют свою актуальность и остаются визитной карточкой для многих организаций. Предприниматели прекрасно понимают, что в условиях сложной экономической ситуации проще удержать существующих клиентов, чем найти новых покупателей», - комментирует Иван Павлов.