05.08.2021
1029

Старый друг лучше новых двух, или 10 способов повысить лояльность клиентов

Ксения Захарова
Руководитель отдела PR, агентство 1PS.RU
Время прочтения: ~8 мин

Рассказываем про 10 способов, позволяющих повысить лояльность клиентов. Что нужно сделать, чтобы клиенты не только остались довольны сервисом, но и захотели вернуться к вам снова.

Содержание:
1. Что такое лояльность клиентов
2. Перед тем как начать
3. Материальные способы повышения лояльности
4. Эмоциональные способы повышения лояльности
5. Вместо вывода

***

Если мой мастер маникюра уйдёт в отпуск, я преданно буду ждать её, не допуская мысли о том, чтобы сходить на сторону. Если она поднимет цену за услугу, я заплачу столько, сколько она скажет; если она сменит локацию, пойду за ней на край света. Меня полностью устраивает тот формат работы и тот результат, который предлагает мастер, и я не планирую это менять. Я – лояльный клиент. 

Что такое лояльность клиентов

Под лояльностью понимается положительное отношение потребителя к компании: такие люди искренне привязаны к определённому продукту или услуге, им действительно нравится то, что делает организация. Лояльные клиенты обеспечивают стабильную работу фирмы, потому что

  • всегда рядом: не уходят к конкурентам и готовы мириться с изменениями в программе работы компании;
  • приносят постоянную прибыль: лояльный клиент – стабильный клиент, на чьи деньги уже можно рассчитывать;
  • поддерживают имидж компании: лояльный клиент – хорошая бесплатная реклама;
  • не требуют больших вложений: не нужно тратиться на рекламу и привлечение новых заказчиков;
  • являются опорой для бизнеса в периоды кризиса или ядерных изменений: пока вы внедряете новую программу и нет возможности для работы с новыми клиентами, лояльные заказчики продолжают пользоваться вашей продукцией или услугами и приносить прибыль. 

Лояльный клиент в большей степени обеспечивает реальную работу организации, поэтому каждая фирма озабочена тем, чтобы удержать такового. Согласитесь, что старый друг лучше новых двух. 

Перед тем как начать

Прежде всего учтите, что ни о какой лояльности не может быть и речи, если качество вашего продукта или услуги оставляет желать лучшего. Довольно странно ждать преданности от покупателя, если вы не соответствуете минимальным запросам. Для начала настройте технологии производства, продаж и обслуживания, которые были бы привлекательными для клиента. Чтобы потом не попасть в топ-10 чарта «Ожидание-реальность». 

Не забудьте также адекватно оценить свои услуги по соотношению цена-качество: разумеется, ваше предложение не должно быть самым дешевым по сравнению с предложениями конкурентов – важно донести до клиента, как именно, из чего складывается стоимость товара или услуги.

10 способов повысить лояльность клиентов | Соотношение цены и качества


Способы формирования лояльности клиента можно разделить на два вида:

  • материальный: чем более гибкая в компании система финансового оборота, чем больше выгоды для клиента, тем быстрее можно завоевать доверие;
  • эмоциональный: чем больше заботы вы проявляете, чем внимательнее вы относитесь к клиенту, тем преданнее станет покупатель; 

Рассмотрим 10 базовых способов повышения лояльности клиентов.

Материальные способы повышения лояльности

К материальным способам повышения лояльности клиентов относятся:

Дисконтные программы 

Максимально простой принцип работы: после заполнения анкеты покупателю выдаётся карта лояльности, которая позволяет покупать товары с фиксированной скидкой. Это алгоритм актуален для магазинов, расположенных в шаговой доступности, и небольших торговых точек.

Пример: Анфиса живёт рядом с минимаркетом «Берег». Каждый вечер после работы она покупает здесь продукты. Кассиры её приветствуют, а товары она приобретает с 5-процентной скидкой. Анфиса очень довольна тем, что может немного сэкономить. 

Бонусные программы

Чуть более сложная схема взаимодействия с клиентом: на карту покупателю начисляются баллы после каждой совершённой покупки – ими клиент может оплатить часть следующей. Это актуально для сетевых магазинов, автозаправок, кинотеатров.

Пример: Иннокентий любит своего кота Бориса и часто покупает ему качественный корм в магазине «Зоодисконт». С каждой покупки на его карту начисляется небольшая сумма. В следующий раз он сможет списать её. 

Многоступенчатая программа лояльности

При первой покупке заводится карта, скидка на которой растёт с каждым последующим приобретением. В данном случае покупатели сами заинтересованы в том, чтобы посещать магазин как можно чаще. Актуально для сетей парфюмерных магазинов.

Пример: Маргарита предпочитает уходовые средства для лица одной определённой фирмы и покупает их только в магазине Л’Этуаль. Первоначальная рубиновая карта со скидкой в 10% со временем превратилась в бриллиантовую со скидкой 25%.

Вот, например, как реализована уровневая программа лояльности у нас на сайте: 

10 способов повысить лояльность клиентов | Пример программы лояльности 


Акции и розыгрыши

«Чёрная пятница» всегда кстати. Периодически запуская любые акции, вы даёте хороший выдох клиентам. Они охотнее пойдут к вам за более дешёвым товаром, а не к конкурентам, цена у которых не снижается.

Розыгрыши тоже отличный сценарий. Удачно, когда подарки не слишком дорогие, но очень полезные, нужные. Не стоит обещать машину или квартиру – как правило, уровень доверия к таким розыгрышам ничтожно мал, поскольку клиенты думают, что «всё куплено».

Вот, например, совместная акция ПЕТРУХА и О’кей: огромное количество небольших, но приятных и полезных призов (известные всем настольные игры), которые достанутся почти каждому. 

К слову, книгу «Анатомия маркетинговой акции: 50 идей акционных механик для сайта» скачать можно тут.

10 способов повысить лояльность клиентов | Совместная акция ПЕТРУХА и О'кей 

Кэшбэк

Великолепный способ повышения лояльности клиента: покупку совершать психологически проще, если знаешь, что на счёт тебе вернётся небольшой процент. Сегодня кешбэк можно получить с покупки чего угодно: авиабилетов, машины, мебели, техники, косметики или продуктов.

Языковая игра приветствуется!

Эмоциональные способы повышения лояльности

К эмоциональным способам повышения лояльности клиентов относятся:

Индивидуальный подход

Всегда вежливое общение с клиентом, дружелюбность, обращение по имени в рассылке или при личном контакте, очевидно, повышают уровень доверия. Не забудьте также о персональном решении проблем клиентов: если покупатель обнаружил признаки некачественного исполнения обязательств, постарайтесь устранить проблему как можно скорее. Всегда будьте на связи!

В своё время очень популярно было задавать нелепые вопросы администрации Вконтакте и получать реальные ответы – это великолепный пример заботы о каждом пользователе. Благодаря такой политике сайт стал ещё популярнее.

10 способов повысить лояльность клиентов | Забота о каждом пользователе 


Уровень обслуживания

В бизнесе важно быть надёжным, выполнять все услуги в срок, доставлять товары быстро и без лишних формальностей для клиента, не портачить с гарантиями и обязательствами. Если клиент будет ждать заказанную пиццу не полчаса, а полтора, считайте, что этого клиента вы потеряли. Доставка долгожданного дивана, ради которой берёшь отгул на работе и которая вновь отодвигается на неопределённое время, окончательно портит настроение. В эту контору больше ни ногой.

10 способов повысить лояльность клиентов | Уровень обслуживания 


Социальная активность 

Почти у каждого человека есть потребность в заботе, как по отношению к нему самому, так и в сторону близкого, нам хочется быть полезными кому-то и в чём-то. Позволяя реализовать себя как помощника, организация даёт возможность клиенту гордиться собой.

Если вы предлагаете приобрести товар или услугу, часть оплаты которой уйдёт в детский дом или приют для животных, клиент чувствует свою значимость и охотно идёт на это. Важно не перегнуть палку с суммой покупки и активной рекламой: есть опасность вовсе отпугнуть человека. 

10 способов повысить лояльность клиентов | Социальная активность 


Партнёрство с известными личностями

В пору Инстаграма широко распространена реклама у популярных блогеров или медийных персон, которым доверяют. Схема следующая: звезда описывает личный опыт и включает в текст ненавязчивую рекламу, как будто она рекомендует продукт/услугу подруге или товарищу. Получается такое удачно спроектированное сарафанное радио, которое повлияет на сотни и даже тысячи людей: если эти наушники нравятся тому, чьему выбору я доверяю, значит они понравятся и мне – куплю, пожалуй. 

Очень важно быть уверенным в качестве продукта и соблюдать грань между хорошей, приятной нативной рекламой и агрессивным спонсорством, чтобы в итоге не попасть впросак.

Привлекайте известных людей или лидеров мнений вашего региона, ориентируясь на свою сферу деятельности, бюджет, потребности и возраст целевой аудитории. Небольшие компании могут воспользоваться услугами известного в городе блогера.

О том, как правильно подобрать блогера для рекламы и на что ориентироваться читайте здесь.

Мастер-классы, тренинги, сообщества

Важно вовлекать клиента в разные аспекты работы компании. Совместные мероприятия – это очень важно, таким образом вы создаёте правильную дружескую атмосферу, так необходимую некоторым. 

Как вариант, организовать, например, обучающие курсы, где сможете показать уровень своего профессионализма, пообщаться с некоторыми клиентами, провести консультации. Или интересный тренинг, а, может быть, мастер-класс по изготовлению детской игрушки из материалов, которые вы продаёте. Идей – миллион. Главное помнить о том, что контакт с клиентом очень важен.

Многие компании создают группы для своих покупателей/пользователей: чат в мессенджере, группа Вконтакте или даже реальные посиделки за чашкой чая по пятницам. Это отличный способ дать людям возможность реализоваться социально, объединиться по интересам.

Вместо вывода

Преданность клиентов – это база, на которой бизнес может развиваться. Лояльные клиенты будут на вашей стороне, не уйдут к конкурентам, не оставят вас в сложный для компании период, при этом будут приносить реальный доход. Ваша задача – не подвести такого человека, но сделать общение с фирмой максимально приятным опытом в его жизни. Подобного рода отношения – прекрасный пример хорошего, качественного сотрудничества. 

Повышения лояльности можно добиться гармоничным сочетанием финансовых выгод, сервисных преимуществ и человеческого отношения к клиенту. Разумеется, приведённый в статье список включает далеко не все способы повышения лояльности, но это та база, на которой маркетолог может выстраивать генеральную линию работы в данном направлении.